GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM MERCADOS BUSINESS-TO-BUSINESS - Vanderli Prieto; Marly Carvalho (Revista Produção Online, 2005)
Este artigo trata da aplicação do conceito de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) no segmento  business-to-business.O conceito representa o desafio de enxergar cada cliente como se fosse o seu próprio mercado. No segmento  business-to-business a transação de valor econômico é alta e a perda de um único cliente pode resultar em impacto significativamente negativo para as receitas. Isto demanda um investimento ainda maior em construir e manter um relacionamento com os clientes. O objetivo deste artigo  é indicar aspectos críticos na implementação do CRM relacionados à estratégia da empresa e à estrutura de CRM. O artigo descreve uma experiência com a automação da força de vendas (SFA), que é uma das dimensões tecnológicas do CRM. A metodologia de pesquisa adotada foi o estudo de caso em uma empresa global de engenharia eletroeletrônica. Neste artigo primeiramente são introduzidos os conceitos de CRM e SFA e então são discutidos aspectos da implementação do CRM no segmento  business-to-business.  As conclusões nos permitem perceber que a estrutura de CRM provê maior produtividade à área de Vendas e transfere o controle da gestão do relacionamento com o cliente do vendedor para a empresa e que tais resultados são apoiados em ações estratégicas sistematicamente conduzidas.