A qualidade dos serviços na hotelaria: um estudo com base nas online Travel Reviews (OTRS)
A análise da qualidade dos serviços vem sendo objeto de estudo de diversas investigações no âmbito da hotelaria. A presente pesquisa tem como objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados pelos hotéis de Florianópolis (SC), através dos critérios de avaliação da empresa Booking.com. O estudo c...
| Main Authors: | , , , |
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| Format: | Article |
| Language: | Portuguese |
| Published: |
UNIVALI
2016-08-01
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| Series: | Turismo: Visão e Ação |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://siaiap32.univali.br/seer/index.php/rtva/article/view/9203 |
| Summary: | A análise da qualidade dos serviços vem sendo objeto de estudo de diversas investigações no âmbito da hotelaria. A presente pesquisa tem como objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados pelos hotéis de Florianópolis (SC), através dos critérios de avaliação da empresa Booking.com. O estudo caracteriza-se por ser descritivo, com abordagem quantitativa, realizado através da coleta de Online Travel Reviews (OTRs) postadas no site www.booking.com, relacionadas à 37.875 avaliações de turistas, de 103 hotéis localizados em Florianópolis (SC). Os critérios avaliados foram funcionários, conforto, limpeza, custo-benefício, localização, comodidades e Wi-Fi gratuito. Utilizou-se de alguns testes estatísticos para atingir o objetivo proposto, tais como análise descritiva, análise discriminante, análise de regressão e análise de cluster. Os resultados alcançados demonstram que os critérios relacionados ao conforto e às comodidades influenciam na avaliação dos demais critérios, bem como na avaliação da satisfação geral realizada pelos turistas. |
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| ISSN: | 1415-6393 1983-7151 |