| Summary: | RESUMO Objetivo analisar os processos de trabalho decorrentes do Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica, segundo profissionais da Atenção Básica atuantes na assistência e em diferentes níveis de gestão. Método estudo de caso único e descritivo, com 18 profissionais da assistência e gestão no município de São Paulo, no ano de 2017; uso da história oral temática como técnica de coleta de dados, categorização e análise a partir da tríade avaliativa de Donabedian. Resultados observou-se fragmentação entre assistência e gestão ao se implementar o Programa, influência de características organizacionais e institucionais, percepção de implantação normativa, necessidade de revisar a remuneração de desempenho. O Programa foi norteador para o uso no Planejamento e mobilizou a reflexão sobre a aplicabilidade dos resultados da avaliação e de indicadores. Conclusão e implicações para a prática o estudo revelou predomínio de percepções sobre estrutura e processo, e maior necessidade de reflexão sobre o impacto de programas de qualidade no cuidado e resultados de saúde do usuário.
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