طراحی مدل سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک مورد مطالعه: دفاتر پیشخوان دولت
شناسایی شاخص‌های کلیدی در چارچوب مدلی علمی برای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات دولت الکترونیک، از مهم‌ترین دغدغه‌های سیاست‌گذاران و کارورزان دولت الکترونیک است. در پژوهش پیش رو، پژوهشگر ضمن شناسایی معیارهای کلیدی کیفیت خدمات دولت الکترونیک با جست‌وجو در مبانی نظری مرتبط و توزیع پرسش‌نامه در میان 11 نفر...
| Main Authors: | , , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | fas |
| Published: |
University of Isfahan
2020-04-01
|
| Series: | مدیریت تولید و عملیات |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://jpom.ui.ac.ir/article_24729_2d3e0b615d55681ecc7740acbd826f98.pdf |
| _version_ | 1827835287207673856 |
|---|---|
| author | کریم ابراهیمی عادل آذر علیرضا چیت سازیان |
| author_facet | کریم ابراهیمی عادل آذر علیرضا چیت سازیان |
| author_sort | کریم ابراهیمی |
| collection | DOAJ |
| description | شناسایی شاخص‌های کلیدی در چارچوب مدلی علمی برای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات دولت الکترونیک، از مهم‌ترین دغدغه‌های سیاست‌گذاران و کارورزان دولت الکترونیک است. در پژوهش پیش رو، پژوهشگر ضمن شناسایی معیارهای کلیدی کیفیت خدمات دولت الکترونیک با جست‌وجو در مبانی نظری مرتبط و توزیع پرسش‌نامه در میان 11 نفر از خبرگان و متخصصان حوزۀ مدیریت کیفیت، مدیریت دولتی، سیاست‌گذاری، فناوری اطلاعات و دولت الکترونیک، که از روش گلوله برفی انتخاب شدند، مدلی برای سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک براساس رویکرد ترکیبی مدل‌سازی ساختاری تفسیری (ISM) و دیمتل تدوین کرده است. پژوهشگر با استفاده از ISM به معماری و مهندسی شاخص‌های کلیدی در بهبود کیفیت خدمات دولت الکترونیک و درنتیجه، تدوین مدل نظام‌مند جامعی و شناسایی تأثیر یک شاخص بر دیگر شاخص‌ها و از رهگذر دیمتل، میزان کمی تأثیر مستقیم و غیرمستقیم شاخص‌ها بر یکدیگر را محاسبه کرده است. مدل نهایی، نشان‌دهندۀ شاخص‌های سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک شامل اعتماد مشتریان، کارایی، قابلیت برقراری ارتباط با مشتری، انجام‌دادن درست خدمات در بار اول، تنوع خدمات، دسترسی به خدمات، قابلیت ردیابی خدمات، پشتیبانی خدمات، تعامل‌پذیری، زیرساخت، جبران مالی، متناسب‌سازی، تضمین کیفیت و مدیریت شکایت‌ها و تأثیر و تأثر آنها بر یکدیگر است. |
| first_indexed | 2024-03-12T06:05:23Z |
| format | Article |
| id | doaj.art-1011dd696d424faaa3000ccc0c4134c9 |
| institution | Directory Open Access Journal |
| issn | 2251-6409 2423-6950 |
| language | fas |
| last_indexed | 2024-03-12T06:05:23Z |
| publishDate | 2020-04-01 |
| publisher | University of Isfahan |
| record_format | Article |
| series | مدیریت تولید و عملیات |
| spelling | doaj.art-1011dd696d424faaa3000ccc0c4134c92023-09-03T03:38:08ZfasUniversity of Isfahanمدیریت تولید و عملیات2251-64092423-69502020-04-011118910910.22108/jpom.2020.121911.125024729طراحی مدل سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک مورد مطالعه: دفاتر پیشخوان دولتکریم ابراهیمی0عادل آذر1علیرضا چیت سازیان2دانشجوی دکتری گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه تهران، پردیس فارابی، قم، ایراناستاد گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایراناستادیار گروه مدیریت دولتی، دانشگاه امام صادق علیه السلام، تهران، ایرانشناسایی شاخص‌های کلیدی در چارچوب مدلی علمی برای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات دولت الکترونیک، از مهم‌ترین دغدغه‌های سیاست‌گذاران و کارورزان دولت الکترونیک است. در پژوهش پیش رو، پژوهشگر ضمن شناسایی معیارهای کلیدی کیفیت خدمات دولت الکترونیک با جست‌وجو در مبانی نظری مرتبط و توزیع پرسش‌نامه در میان 11 نفر از خبرگان و متخصصان حوزۀ مدیریت کیفیت، مدیریت دولتی، سیاست‌گذاری، فناوری اطلاعات و دولت الکترونیک، که از روش گلوله برفی انتخاب شدند، مدلی برای سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک براساس رویکرد ترکیبی مدل‌سازی ساختاری تفسیری (ISM) و دیمتل تدوین کرده است. پژوهشگر با استفاده از ISM به معماری و مهندسی شاخص‌های کلیدی در بهبود کیفیت خدمات دولت الکترونیک و درنتیجه، تدوین مدل نظام‌مند جامعی و شناسایی تأثیر یک شاخص بر دیگر شاخص‌ها و از رهگذر دیمتل، میزان کمی تأثیر مستقیم و غیرمستقیم شاخص‌ها بر یکدیگر را محاسبه کرده است. مدل نهایی، نشان‌دهندۀ شاخص‌های سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک شامل اعتماد مشتریان، کارایی، قابلیت برقراری ارتباط با مشتری، انجام‌دادن درست خدمات در بار اول، تنوع خدمات، دسترسی به خدمات، قابلیت ردیابی خدمات، پشتیبانی خدمات، تعامل‌پذیری، زیرساخت، جبران مالی، متناسب‌سازی، تضمین کیفیت و مدیریت شکایت‌ها و تأثیر و تأثر آنها بر یکدیگر است.https://jpom.ui.ac.ir/article_24729_2d3e0b615d55681ecc7740acbd826f98.pdfدولت الکترونیککیفیت خدماتمدل‌سازی ساختاری تفسیری |
| spellingShingle | کریم ابراهیمی عادل آذر علیرضا چیت سازیان طراحی مدل سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک مورد مطالعه: دفاتر پیشخوان دولت مدیریت تولید و عملیات دولت الکترونیک کیفیت خدمات مدل‌سازی ساختاری تفسیری |
| title | طراحی مدل سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک مورد مطالعه: دفاتر پیشخوان دولت |
| title_full | طراحی مدل سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک مورد مطالعه: دفاتر پیشخوان دولت |
| title_fullStr | طراحی مدل سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک مورد مطالعه: دفاتر پیشخوان دولت |
| title_full_unstemmed | طراحی مدل سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک مورد مطالعه: دفاتر پیشخوان دولت |
| title_short | طراحی مدل سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک مورد مطالعه: دفاتر پیشخوان دولت |
| title_sort | طراحی مدل سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک مورد مطالعه دفاتر پیشخوان دولت |
| topic | دولت الکترونیک کیفیت خدمات مدل‌سازی ساختاری تفسیری |
| url | https://jpom.ui.ac.ir/article_24729_2d3e0b615d55681ecc7740acbd826f98.pdf |
| work_keys_str_mv | AT ḵrymạbrạhymy ṭrạḥymdlsnjsẖḵyfytkẖdmạtdwltạlḵtrwnyḵmwrdmṭạlʿhdfạtrpysẖkẖwạndwlt AT ʿạdlậdẖr ṭrạḥymdlsnjsẖḵyfytkẖdmạtdwltạlḵtrwnyḵmwrdmṭạlʿhdfạtrpysẖkẖwạndwlt AT ʿlyrḍạcẖytsạzyạn ṭrạḥymdlsnjsẖḵyfytkẖdmạtdwltạlḵtrwnyḵmwrdmṭạlʿhdfạtrpysẖkẖwạndwlt |