A importância dos serviços suplementares no setor de serviços: uma análise do nível de satisfação do cliente Importance of supplementary services in the service sector on customer satisfaction
Muitas vezes, os processos não relacionados ao negócio central do serviço prestado têm mais influência no nível de satisfação do cliente do que os processos relacionados ao serviço-fim. A formação geral da satisfação de um consumidor é resultado de sua interação com todos os processos correlatos ao...
| Main Authors: | , |
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| Format: | Article |
| Language: | Portuguese |
| Published: |
Emerald Publishing
2008-09-01
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| Series: | REGE Revista de Gestão |
| Subjects: | |
| Online Access: | http://www.revistas.usp.br/rege/article/view/36647 |
| Summary: | Muitas vezes, os processos não relacionados ao negócio central do serviço prestado têm mais influência no nível de satisfação do cliente do que os processos relacionados ao serviço-fim. A formação geral da satisfação de um consumidor é resultado de sua interação com todos os processos correlatos ao serviço prestado e não somente com aqueles relacionados exclusivamente ao serviço essencial. Este artigo se propõe discutir sobre o nível de influência dos serviços complementares no nível de satisfação do cliente. O método de investigação adotado inclui revisão teórica sobre prestação de serviços e satisfação do cliente, complementada por uma pesquisa de campo de caráter exploratório com clientes de uma empresa do setor de serviços que promove eventos para executivos. Os resultados obtidos mostram que o nível de influência dos elementos do serviço secundário estão fortemente relacionados com a satisfação geral do consumidor de serviços.<br>Supplementary services, not directly related to the main service of a business, often have a great influence on customer satisfaction. The overall level of a customer satisfaction is the result of an interaction of all aspects of the service given and not only with those related to the essential service. The importance of the influence of supplementary services was investigated with a theoretical review about rendering services and customer satisfaction and complemented by a field survey of customers of a service company that promotes events for executives. Results obtained indicated that the influence of supplementary services is strongly related to overall customer satisfaction with the service rendered by this company. |
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| ISSN: | 1809-2276 2177-8736 |