A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específi cas do processo de reclamação, confi ança, cus...

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Bibliographic Details
Main Authors: Cristiane Pizzutti dos Santos, Daniel Von der Heyde Fernandes
Format: Article
Language:English
Published: Fundação Getulio Vargas, Escola de Administração de Empresas de São Paulo 2008-01-01
Series:RAE: Revista de Administração de Empresas
Subjects:
Recuperação de serviços
lealdade
confiança
satisfação
relacionamento com clientes
Online Access:https://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rae/article/view/36435

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