Propuesta de instrumento para la medición de la satisfacción y percepción de la calidad de los servicios educativos en las instituciones de educación superior - José Raymundo García Cano (Universita Ciencia, 2013)
Desde el punto de vista de la mercadotecnia, un producto es un bien tangible (físico) o intangible (servicio), el cual posee un conjunto de atributos que sirven para diferenciarlo de su competencia. Cuando un cliente decide adquirir un producto, en el caso específico de tratarse de un servicio, la evaluación que hace del mismo para medir su grado de satisfacción o insatisfacción es compleja ya que debe hacerse al momento de su consumo. El resultado de evaluar si un cliente quedó satisfecho o insatisfecho, está en función de dos momentos; uno previo a su consumo y el segundo durante su consumo; estos momentos corresponden a las expectativas que se tenían sobre el servicio y a la percepción del mismo. Las Instituciones de Educación Superior Privadas (IESP) no están exentas de realizar estudios que les permitan identificar cómo son evaluados los servicios educativos que ofrecen a sus estudiantes. El objetivo del presente artículo es presentar una propuesta de un instrumento de medición sobre la satisfacción y percepción de la calidad de los servicios educativos que se ofrecen en las IESP, por lo que será decisión de cada uno de los directivos aplicar dicho instrumento, procesar la información obtenida y con base a esta tomar las decisiones pertinentes que les permitan mejorar en su caso la calidad de servicios educativos que ofertan.