PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Kepuasan dan loyalitas adalah dua unsur yang saling melengkapi satu sama lain. Keduanya dibentuk dengan timbulnya suatu nilai yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap suatu produk. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan...
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Universitas Udayana
2019-11-01
|
| Series: | E-Jurnal Manajemen |
| Online Access: | https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/47557 |
| _version_ | 1819031071282429952 |
|---|---|
| author | I Dewa Agung Gede Adi Utama Anak Agung Gede Agung Artha kusuma |
| author_facet | I Dewa Agung Gede Adi Utama Anak Agung Gede Agung Artha kusuma |
| author_sort | I Dewa Agung Gede Adi Utama |
| collection | DOAJ |
| description | Kepuasan dan loyalitas adalah dua unsur yang saling melengkapi satu sama lain. Keduanya dibentuk dengan timbulnya suatu nilai yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap suatu produk. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bengkel Yamaha Waja Motor Denpasar. Metode penentuan sampel penelitian ini adalah nonprobabilitysampling berbentuk purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) dan uji Sobel. Hasil menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara positif signifikan, begitupun kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial. Berdasarkan hasil itu, maka untuk mewujudkan pelanggan yang loyal manajemen bengkel Yamaha Waja Motor harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga menciptakan kepuasan dibenak para pelanggan.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan |
| first_indexed | 2024-12-21T06:40:13Z |
| format | Article |
| id | doaj.art-1dc9d414e62940c1afa3b41cb1572d74 |
| institution | Directory Open Access Journal |
| issn | 2302-8912 |
| language | English |
| last_indexed | 2024-12-21T06:40:13Z |
| publishDate | 2019-11-01 |
| publisher | Universitas Udayana |
| record_format | Article |
| series | E-Jurnal Manajemen |
| spelling | doaj.art-1dc9d414e62940c1afa3b41cb1572d742022-12-21T19:12:44ZengUniversitas UdayanaE-Jurnal Manajemen2302-89122019-11-018116468648710.24843/EJMUNUD.2019.v08.i11.p0547557PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGANI Dewa Agung Gede Adi Utama0Anak Agung Gede Agung Artha kusuma1Universitas UdayanaUniversitas UdayanaKepuasan dan loyalitas adalah dua unsur yang saling melengkapi satu sama lain. Keduanya dibentuk dengan timbulnya suatu nilai yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap suatu produk. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bengkel Yamaha Waja Motor Denpasar. Metode penentuan sampel penelitian ini adalah nonprobabilitysampling berbentuk purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) dan uji Sobel. Hasil menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara positif signifikan, begitupun kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial. Berdasarkan hasil itu, maka untuk mewujudkan pelanggan yang loyal manajemen bengkel Yamaha Waja Motor harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga menciptakan kepuasan dibenak para pelanggan. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelangganhttps://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/47557 |
| spellingShingle | I Dewa Agung Gede Adi Utama Anak Agung Gede Agung Artha kusuma PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN E-Jurnal Manajemen |
| title | PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN |
| title_full | PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN |
| title_fullStr | PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN |
| title_full_unstemmed | PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN |
| title_short | PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN |
| title_sort | peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan |
| url | https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/47557 |
| work_keys_str_mv | AT idewaagunggedeadiutama perankepuasanpelanggandalammemediasipengaruhkualitaspelayananterhadaployalitaspelanggan AT anakagunggedeagungarthakusuma perankepuasanpelanggandalammemediasipengaruhkualitaspelayananterhadaployalitaspelanggan |