Gerencia del servicio - Nancy Peña Acosta (Innovar: Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, 1992)
Estamos en la era de la pirámide invertida donde el cliente es primero por lo que es fundamental incentivar la calidad desde abajo; hacer que el trabajador defina su misión, sienta que es parte de la compañía para que la satisfacción del negocio realizado sea de todos.