ANALISIS OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE MATURITY DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA
Customer Experience yang baik mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga membuat pelanggan menjadi setia terhadap penyedia jasa. Pentingnya Customer Experience ini membuat banyak perusahaan ber fokus dalam membangun strategi Customer Experience - nya. Salah...
| Main Authors: | , , , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | Indonesian |
| Published: |
Telkom University
2017-02-01
|
| Series: | Jurnal Manajemen Indonesia |
| Subjects: | |
| Online Access: | http://journals.telkomuniversity.ac.id/ijm/article/view/314 |
| Summary: | Customer Experience
yang baik mampu meningkatkan kepuasan pelanggan,
sehingga membuat pelanggan menjadi setia terhadap penyedia jasa. Pentingnya
Customer Experience
ini membuat banyak perusahaan
ber
fokus dalam membangun
strategi
Customer Experience
-
nya. Salah satu strategi
C
ustomer Experience
untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan
Omnichannel
Customer
Experience
. Prinsip
Omnichannel
adalah melakukan integrasi data di semua saluran
komunikasi pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan pandangan 360
o
terhadap pelang
gan, atau disebut “
single customer view
”. Integrasi data
memungkinkan pelanggan melakukan interaksi dengan perusahaan melalui saluran
manapun yang diinginkannya, tanpa harus mengulang informasi ketika ia
berpindah saluran.
Single customer view
kemudian mem
ungkinkan perusahaan
melakukan personalisasi, yaitu memberikan pelayanan kepada pelanggan secara
personal sesuai profil, aktivitas, perilaku, dan ketertarikan pelanggan tersebut.
PT
Telekomunikasi Indonesia Tbk
, sebagai
salah satu
Communication Service
Provider
(CSP)
, telah mengimplementasikan strategi
Omnichannel
. Penelitian ini bertujuan
mengukur
maturity level dari
implementasi
Omnichannel
Customer Experience
PT
Telekomunikasi Indonesia Tbk
berdasarkan aspek
-
aspek dalam
Omnichannel
Maturity Model
, men
ggunakan metode expert judgment.
Hasil analisis menunjukkan
bahwa Telkom telah melakukan inisiasi implementasi
Omnichannel
Customer
Experience
dengan diterapkannya
platform single window
yang terintegrasi di semua
saluran pelanggan dan dari sembilan
dimensi p
engukuran
Omnichannel
Maturity
Model
mayoritas
sudah
berada pada level
Cross Channel
. |
|---|---|
| ISSN: | 1411-7835 2502-3713 |