A DUPLA FUNÇÃO DA PAUSA NA ATIVIDADE DE ATENDIMENTO FACE A FACE: INSTRUMENTO PARA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS E RENOVAÇÃO DO GÊNERO / La double fonction de la pause dans l’activite d’accueil en face a face: instrument de resolution de conflits et de renovation
A pesquisa se desenvolveu em uma agência de atendimento a clientes. Trata-se de uma empresa de economia mista, sendo seu principal acionista o Governo do Estado. O objetivo prescrito do serviço é registrar as demandas, enviadas automaticamente para a área comercial e operacional, bem como prestar in...
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | Portuguese |
| Published: |
Universidade Federal de Minas Gerais
2013-02-01
|
| Series: | Trabalho & Educação |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://periodicos.ufmg.br/index.php/trabedu/article/view/9062 |
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| author | Raquel Guimarães Soares |
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| description | A pesquisa se desenvolveu em uma agência de atendimento a clientes. Trata-se de uma empresa de economia mista, sendo seu principal acionista o Governo do Estado. O objetivo prescrito do serviço é registrar as demandas, enviadas automaticamente para a área comercial e operacional, bem como prestar informações solicitadas pelos clientes, que estão contidas no sistema de informações. São informações a respeito de contas, vazamentos, recomposição de calçamento e asfalto, mudança de padrão, pedidos de ligações do produto, leitura de contas e abastecimento da região metropolitana da cidade. Os atendimentos são realizados face a face e demandam do trabalhador trocas discursivas que tratam da não realização dos serviços solicitados ou do não cumprimento dos prazos. Lidar com situações de reclamação do público contra a empresa, legítimas ou não, faz com que os atendentes mantenham um esforço mental intenso e prolongado. Os trabalhadores se queixam do ritmo intenso, da sobrecarga de trabalho, das exigências dos clientes exigindo rapidez nas respostas que eles esperam. E, às vezes, os clientes... |
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| publisher | Universidade Federal de Minas Gerais |
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| series | Trabalho & Educação |
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