Loyalitas Pelanggan Maskapai Penerbangan Ditinjau dari Kualitas Layanan dan Emotional Branding
Adanya peningkatan jumlah penumpang pesawat memicu persaingan antar maskapai penerbangan dalam menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, diantaranya adalah kualitas layanan dan emotional branding. Oleh karena itu, penelitian ini d...
| Main Authors: | , , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | Indonesian |
| Published: |
Universitas Medan Area
2019-12-01
|
| Series: | Analitika |
| Subjects: | |
| Online Access: | http://ojs.uma.ac.id/index.php/analitika/article/view/2817 |
| _version_ | 1818542983898726400 |
|---|---|
| author | Novia Sari Aditya Nanda Priyatama Pratista Arya Satwika |
| author_facet | Novia Sari Aditya Nanda Priyatama Pratista Arya Satwika |
| author_sort | Novia Sari |
| collection | DOAJ |
| description | Adanya peningkatan jumlah penumpang pesawat memicu persaingan antar maskapai penerbangan dalam menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, diantaranya adalah kualitas layanan dan emotional branding. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk: (1) mengetahui adanya hubungan antara kualitas layanan dan emotional branding dengan loyalitas pelanggan; (2) mengetahui adanya hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan; dan (3) mengetahui adanya hubungan antara emotional branding dengan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan. Sampel yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 69 orang yang dipilih berdasarkan simple random sampling. Adapun instrumen penelitian yang digunakan adalah skala loyalitas pelanggan, skala kualitas layanan, dan skala emotional branding. Berdasarkan hasil analisis regresi yang dilakukan, diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dan emotional branding dengan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan (p=0,000; p<0,05). Tingkat hubungan antara ketiga variabel tersebut tergolong sedang (r=0,537) dengan sumbangan efektif sebesar 28,8%. Selain itu, penelitian ini membuktikan bahwa tidak terdapat hubungan secara parsial antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan (p=0,111; p>0,05) dan emotional branding dengan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan (p=0,172; p>0,05). Dengan demikian, perusahaan perlu menyediakan layanan yang berkualitas dan emotional branding secara bersama-sama agar penumpang mendapatkan kepuasan secara fisik dan psikis. |
| first_indexed | 2024-12-11T22:29:19Z |
| format | Article |
| id | doaj.art-460d83f2681f400bad74aa8cc42a26a0 |
| institution | Directory Open Access Journal |
| issn | 2085-6601 2502-4590 |
| language | Indonesian |
| last_indexed | 2024-12-11T22:29:19Z |
| publishDate | 2019-12-01 |
| publisher | Universitas Medan Area |
| record_format | Article |
| series | Analitika |
| spelling | doaj.art-460d83f2681f400bad74aa8cc42a26a02022-12-22T00:48:11ZindUniversitas Medan AreaAnalitika2085-66012502-45902019-12-011129810310.31289/analitika.v11i2.28171978Loyalitas Pelanggan Maskapai Penerbangan Ditinjau dari Kualitas Layanan dan Emotional BrandingNovia Sari0Aditya Nanda Priyatama1Pratista Arya Satwika2Sebelas Maret UniversitySebelas Maret UniversitySebelas Maret UniversityAdanya peningkatan jumlah penumpang pesawat memicu persaingan antar maskapai penerbangan dalam menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, diantaranya adalah kualitas layanan dan emotional branding. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk: (1) mengetahui adanya hubungan antara kualitas layanan dan emotional branding dengan loyalitas pelanggan; (2) mengetahui adanya hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan; dan (3) mengetahui adanya hubungan antara emotional branding dengan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan. Sampel yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 69 orang yang dipilih berdasarkan simple random sampling. Adapun instrumen penelitian yang digunakan adalah skala loyalitas pelanggan, skala kualitas layanan, dan skala emotional branding. Berdasarkan hasil analisis regresi yang dilakukan, diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dan emotional branding dengan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan (p=0,000; p<0,05). Tingkat hubungan antara ketiga variabel tersebut tergolong sedang (r=0,537) dengan sumbangan efektif sebesar 28,8%. Selain itu, penelitian ini membuktikan bahwa tidak terdapat hubungan secara parsial antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan (p=0,111; p>0,05) dan emotional branding dengan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan (p=0,172; p>0,05). Dengan demikian, perusahaan perlu menyediakan layanan yang berkualitas dan emotional branding secara bersama-sama agar penumpang mendapatkan kepuasan secara fisik dan psikis.http://ojs.uma.ac.id/index.php/analitika/article/view/2817loyalitas pelanggan, kualitas layanan, emotional branding |
| spellingShingle | Novia Sari Aditya Nanda Priyatama Pratista Arya Satwika Loyalitas Pelanggan Maskapai Penerbangan Ditinjau dari Kualitas Layanan dan Emotional Branding Analitika loyalitas pelanggan, kualitas layanan, emotional branding |
| title | Loyalitas Pelanggan Maskapai Penerbangan Ditinjau dari Kualitas Layanan dan Emotional Branding |
| title_full | Loyalitas Pelanggan Maskapai Penerbangan Ditinjau dari Kualitas Layanan dan Emotional Branding |
| title_fullStr | Loyalitas Pelanggan Maskapai Penerbangan Ditinjau dari Kualitas Layanan dan Emotional Branding |
| title_full_unstemmed | Loyalitas Pelanggan Maskapai Penerbangan Ditinjau dari Kualitas Layanan dan Emotional Branding |
| title_short | Loyalitas Pelanggan Maskapai Penerbangan Ditinjau dari Kualitas Layanan dan Emotional Branding |
| title_sort | loyalitas pelanggan maskapai penerbangan ditinjau dari kualitas layanan dan emotional branding |
| topic | loyalitas pelanggan, kualitas layanan, emotional branding |
| url | http://ojs.uma.ac.id/index.php/analitika/article/view/2817 |
| work_keys_str_mv | AT noviasari loyalitaspelangganmaskapaipenerbanganditinjaudarikualitaslayanandanemotionalbranding AT adityanandapriyatama loyalitaspelangganmaskapaipenerbanganditinjaudarikualitaslayanandanemotionalbranding AT pratistaaryasatwika loyalitaspelangganmaskapaipenerbanganditinjaudarikualitaslayanandanemotionalbranding |