بهبود کیفیت خدمات بانک‌ها: رویکرد تلفیقی مدل کانو و ماتریس کنترل عملکرد
یکی از اهداف اساسی سازمان‌های خدماتی، به‌خصوص بانک‌ها، افزایش سهم بازار است. این مهم محقق نخواهد شد، مگر در سایه‌ی افزایش سطح کیفی خدمات. بنابراین، پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفی خدمات بانک صادرات و ارائه‌ی راهکارهای مناسب برای بهبود کیفیت خدمات است. جامعه‌ی تحقیق عبارت است از مشتریان شعبه‌ی مور...
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | fas |
| Published: |
Sharif University Of Technology
2016-08-01
|
| Series: | مهندسی صنایع و مدیریت شریف |
| Subjects: | |
| Online Access: | http://sjie.journals.sharif.edu/article_5438_38b9a330707a2409c31746e5009abec2.pdf |
| _version_ | 1797973982782160896 |
|---|---|
| author | سعید پیرو سیدحیدر میرفخرالدینی |
| author_facet | سعید پیرو سیدحیدر میرفخرالدینی |
| author_sort | سعید پیرو |
| collection | DOAJ |
| description | یکی از اهداف اساسی سازمان‌های خدماتی، به‌خصوص بانک‌ها، افزایش سهم بازار است. این مهم محقق نخواهد شد، مگر در سایه‌ی افزایش سطح کیفی خدمات. بنابراین، پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفی خدمات بانک صادرات و ارائه‌ی راهکارهای مناسب برای بهبود کیفیت خدمات است. جامعه‌ی تحقیق عبارت است از مشتریان شعبه‌ی مورد مطالعه، و حجم نمونه براساس فرمول کوکران تعداد ۱۷۰ نفر محاسبه شد. به‌منظور شناسایی مؤلفه‌های دارای شکاف و تعیین نیازهای جذاب، به‌ترتیب از مدل‌های تحلیل شکاف و کانو استفاده شد. همچنین به‌منظور طبقه‌بندی و ارائه‌ی راهکارهای مناسب برای بهبود نیازهای جذاب، از مدل «ماتریس کنترل عملکرد» استفاده شد. نتایج حاصل از تحلیل داده‌ها حاکی از وجود شکاف در تمامی ۲۹ مؤلفه و قرارگیری ۹ مؤلفه در دسته نیازهای جذاب است. همچنین، مدل ماتریس کنترل عملکرد منجر به تقسیم‌بندی این ۹ مؤلفه و انتخاب راهبرد مناسب برای بهبود کیفیت خدمات شعبه‌ی مورد مطالعه شد. |
| first_indexed | 2024-04-11T04:12:52Z |
| format | Article |
| id | doaj.art-4d34ab0448ea400bbdf4548c98b4bdd6 |
| institution | Directory Open Access Journal |
| issn | 2676-4741 2676-475X |
| language | fas |
| last_indexed | 2024-04-11T04:12:52Z |
| publishDate | 2016-08-01 |
| publisher | Sharif University Of Technology |
| record_format | Article |
| series | مهندسی صنایع و مدیریت شریف |
| spelling | doaj.art-4d34ab0448ea400bbdf4548c98b4bdd62023-01-01T05:22:10ZfasSharif University Of Technologyمهندسی صنایع و مدیریت شریف2676-47412676-475X2016-08-0132.11.113205438بهبود کیفیت خدمات بانک‌ها: رویکرد تلفیقی مدل کانو و ماتریس کنترل عملکردسعید پیرو0سیدحیدر میرفخرالدینی1دانشکده‌ی اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزددانشکده‌ی اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزدیکی از اهداف اساسی سازمان‌های خدماتی، به‌خصوص بانک‌ها، افزایش سهم بازار است. این مهم محقق نخواهد شد، مگر در سایه‌ی افزایش سطح کیفی خدمات. بنابراین، پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفی خدمات بانک صادرات و ارائه‌ی راهکارهای مناسب برای بهبود کیفیت خدمات است. جامعه‌ی تحقیق عبارت است از مشتریان شعبه‌ی مورد مطالعه، و حجم نمونه براساس فرمول کوکران تعداد ۱۷۰ نفر محاسبه شد. به‌منظور شناسایی مؤلفه‌های دارای شکاف و تعیین نیازهای جذاب، به‌ترتیب از مدل‌های تحلیل شکاف و کانو استفاده شد. همچنین به‌منظور طبقه‌بندی و ارائه‌ی راهکارهای مناسب برای بهبود نیازهای جذاب، از مدل «ماتریس کنترل عملکرد» استفاده شد. نتایج حاصل از تحلیل داده‌ها حاکی از وجود شکاف در تمامی ۲۹ مؤلفه و قرارگیری ۹ مؤلفه در دسته نیازهای جذاب است. همچنین، مدل ماتریس کنترل عملکرد منجر به تقسیم‌بندی این ۹ مؤلفه و انتخاب راهبرد مناسب برای بهبود کیفیت خدمات شعبه‌ی مورد مطالعه شد.http://sjie.journals.sharif.edu/article_5438_38b9a330707a2409c31746e5009abec2.pdfکیفیت خدماتتحلیل شکافمدل کانوماتریس کنترل عملکرد |
| spellingShingle | سعید پیرو سیدحیدر میرفخرالدینی بهبود کیفیت خدمات بانک‌ها: رویکرد تلفیقی مدل کانو و ماتریس کنترل عملکرد مهندسی صنایع و مدیریت شریف کیفیت خدمات تحلیل شکاف مدل کانو ماتریس کنترل عملکرد |
| title | بهبود کیفیت خدمات بانک‌ها: رویکرد تلفیقی مدل کانو و ماتریس کنترل عملکرد |
| title_full | بهبود کیفیت خدمات بانک‌ها: رویکرد تلفیقی مدل کانو و ماتریس کنترل عملکرد |
| title_fullStr | بهبود کیفیت خدمات بانک‌ها: رویکرد تلفیقی مدل کانو و ماتریس کنترل عملکرد |
| title_full_unstemmed | بهبود کیفیت خدمات بانک‌ها: رویکرد تلفیقی مدل کانو و ماتریس کنترل عملکرد |
| title_short | بهبود کیفیت خدمات بانک‌ها: رویکرد تلفیقی مدل کانو و ماتریس کنترل عملکرد |
| title_sort | بهبود کیفیت خدمات بانک‌ها رویکرد تلفیقی مدل کانو و ماتریس کنترل عملکرد |
| topic | کیفیت خدمات تحلیل شکاف مدل کانو ماتریس کنترل عملکرد |
| url | http://sjie.journals.sharif.edu/article_5438_38b9a330707a2409c31746e5009abec2.pdf |
| work_keys_str_mv | AT sʿydpyrw bhbwdḵyfytkẖdmạtbạnḵhạrwyḵrdtlfyqymdlḵạnwwmạtrysḵntrlʿmlḵrd AT sydḥydrmyrfkẖrạldyny bhbwdḵyfytkẖdmạtbạnḵhạrwyḵrdtlfyqymdlḵạnwwmạtrysḵntrlʿmlḵrd |