O sonho acabou?
Tomando por base a teoria do prazer do consumidor, o artigo examina o efeito da resolução de problemas e das interações interpessoais sobre o prazer do turista em episódios de reclamações. Um método misto é usado neste estudo. Primeiro, aplica-se análise de conteúdo para transformar o teor das mensa...
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Associação Nacional de Pós-Graduação em Turismo
2020-12-01
|
| Series: | Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo |
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| Online Access: | https://rbtur.org.br/rbtur/article/view/2109 |
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| author | Evadio Pereira Filho Miguel Eduardo Moreno Añez |
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| author_sort | Evadio Pereira Filho |
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| description | Tomando por base a teoria do prazer do consumidor, o artigo examina o efeito da resolução de problemas e das interações interpessoais sobre o prazer do turista em episódios de reclamações. Um método misto é usado neste estudo. Primeiro, aplica-se análise de conteúdo para transformar o teor das mensagens em categorias quantificáveis e preestabelecidas pela literatura. Esses dados servem de insumo para a etapa subsequente, em que equações estruturais baseadas em mínimos quadrados parciais (PLS) são utilizadas, tomando dois grupos distintos. Um grupo é formado por reclamações ocorridas antes do COVID-19, e o outro composto por queixas emitidas durante a pandemia. É avaliado se a configuração fatorial e os coeficientes estruturais permanecem inalterados de um grupo para outro. São examinados 502 atos de reclamação contra agências de turismo. Dentre os resultados, um deles se destaca. O elemento humano é um fator-chave na formação de experiências prazerosas durante a pandemia. Agências de turismo precisam treinar seus funcionários para responderem apropriadamente as demandas desse período. Em épocas de contingências, o turista busca mais do que a real solução do caso e espera ser bem atendido pelos funcionários da linha de frente. Comportamentos futuros de turistas podem depender desse desempenho. |
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| format | Article |
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| institution | Directory Open Access Journal |
| issn | 1982-6125 |
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| publishDate | 2020-12-01 |
| publisher | Associação Nacional de Pós-Graduação em Turismo |
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| series | Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo |
| spelling | doaj.art-5f261d35cda34ca3a66fffaa63b8e0a82022-12-21T17:22:53ZengAssociação Nacional de Pós-Graduação em TurismoRevista Brasileira de Pesquisa em Turismo1982-61252020-12-0115110.7784/rbtur.v15i1.2109O sonho acabou?Evadio Pereira Filho0Miguel Eduardo Moreno Añez1Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), Natal, RN. Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), Natal, Rio Grande do Norte, Brasil. Tomando por base a teoria do prazer do consumidor, o artigo examina o efeito da resolução de problemas e das interações interpessoais sobre o prazer do turista em episódios de reclamações. Um método misto é usado neste estudo. Primeiro, aplica-se análise de conteúdo para transformar o teor das mensagens em categorias quantificáveis e preestabelecidas pela literatura. Esses dados servem de insumo para a etapa subsequente, em que equações estruturais baseadas em mínimos quadrados parciais (PLS) são utilizadas, tomando dois grupos distintos. Um grupo é formado por reclamações ocorridas antes do COVID-19, e o outro composto por queixas emitidas durante a pandemia. É avaliado se a configuração fatorial e os coeficientes estruturais permanecem inalterados de um grupo para outro. São examinados 502 atos de reclamação contra agências de turismo. Dentre os resultados, um deles se destaca. O elemento humano é um fator-chave na formação de experiências prazerosas durante a pandemia. Agências de turismo precisam treinar seus funcionários para responderem apropriadamente as demandas desse período. Em épocas de contingências, o turista busca mais do que a real solução do caso e espera ser bem atendido pelos funcionários da linha de frente. Comportamentos futuros de turistas podem depender desse desempenho.https://rbtur.org.br/rbtur/article/view/2109Teoria do prazer do consumidorResolução de problemasInterações interpessoaisAgências de turismoPandemia. |
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