| Summary: | Este trabajo se centra en el estudio de los factores determinantes del
éxito de la innovación de servicio. En concreto, se analizan las
interacciones entre cinco variables clave para el desarrollo de nuevos
servicios con éxito y sus efectos en los resultados de la innovación. El
modelo conceptual propuesto se evalúa mediante ecuaciones
estructurales con una muestra de 256 hoteles. Los resultados muestran
al apoyo de la alta dirección como impulsor de la existencia de una
mejor comunicación en la empresa y de una mayor involucración de los
empleados. A su vez, el efecto de estas dos últimas variables favorece la
oferta de un servicio con mayor valor añadido y la presencia de
sinergias entre el nuevo servicio (NS) y los recursos de la empresa.
Finalmente, se observa un efecto directo y positivo de estas variables
(valor añadido y sinergias) sobre los resultados obtenidos con los
clientes por el NS. Asimismo, se comprueba la influencia de los
resultados de los clientes con el NS sobre los resultados del NS respecto
a los objetivos fijados por la empresa.
|
|---|