| Summary: | Objetivos: A Fundação Hemocentro de Brasília (FHB) é responsável pela coordenação do sistema de sangue, componentes e hemoderivados no Distrito Federal. Essa atribuição abrange atividades relacionadas ao ciclo do sangue, suporte e apoio à governança, visando fornecer entregas de qualidade para a sociedade. Para garantir a manutenção do Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) em um serviço de hemoterapia, é essencial adotar a gestão por processos e realizar o mapeamento detalhado dos principais processos institucionais. Dessa forma, este estudo tem como objetivo relatar a experiência da FHB no mapeamento dos seus processos, visando aprimorar a eficiência e assegurar a qualidade de seus serviços. Material e métodos: : Foi realizado um estudo descritivo do tipo relato de experiência com uma equipe multidisciplinar, abordando o processo de mapeamento das principais atividades que impactam as entregas da instituição. Foram utilizadas ferramentas, documentos do SGQ, relatórios e registros da instituição. Resultados: As etapas do mapeamento consistiram em: diagnóstico situacional, planejamento com definição da ferramenta e cronograma de execução, mapeamento dos processos, aprovação dos Mapas de Processo e divulgação nos canais de comunicação internos. A equipe líder foi composta por servidores dos setores de gestão da qualidade e de planejamento estratégico, e na etapa do mapeamento houve participação dos gestores e colaboradores. O período para execução da atividade foi de agosto/2022 a julho/2023, resultando na identificação dos macroprocessos gerenciais, finalísticos e de suporte. A partir dos macroprocessos, foram definidos 55 processos institucionais e elaborados 50 mapas de processo. Discussão: Uma das principais vantagens do mapeamento de processos foi a visualização clara e detalhada de como as atividades estão estruturadas e interconectadas dentro da instituição. Isso permitiu identificar gargalos, pontos de melhoria e possíveis falhas no fluxo de trabalho. Os principais desafios enfrentados durante o processo de mapeamento foram a resistência à mudança por parte dos colaboradores, a dificuldade em ter uma visão sistêmica da instituição, a necessidade de treinamento no tema e a falta de referências bibliográficas específicas sobre gestão por processos em serviços de hemoterapia. A experiência também enfatizou a importância do comprometimento organizacional para o amadurecimento e os benefícios do gerenciamento baseado em processos. Ficou claro que, sem o suporte adequado da liderança, dos valores, das crenças e da cultura da organização, é improvável que a gestão por processos alcance sucesso (BPM CBOK, 2013). Conclusão: : Na FHB, o mapeamento de processos desempenhou um papel fundamental ao identificar de maneira estruturada o escopo do SGQ da instituição, além de revelar oportunidades de aprimoramento. Como uma ferramenta de qualidade flexível, capaz de se adaptar à realidade local, sugere-se a implementação dessa prática e a promoção de troca de experiências entre os serviços de hemoterapia, visando a melhoria contínua.
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