ارزیابی نقش خدمات غیر حضوری بانک در میزان وفاداری مشتریان با استفاده از تحلیل پوششی داده ها
وفاداری مشتری وابستگی قابل توجهی به میزان رضایت مشتری از خدمات ارائه شده دارد. بنابراین رضایت‌مندی مشتری در بخش خدمات غیرحضوری مانند بانکداری الکترونیک، افتتاح حساب غیرحضوری و غیره را می توان به عنوان یک استراتژی رقابتی اثربخش به ویژه در شرایط فعلی به سبب پاندمی ویروس کرونا به حساب آورد. در این مطال...
| Main Authors: | , , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | fas |
| Published: |
Ayandegan Institute of Higher Education, Tonekabon,
2022-09-01
|
| Series: | تصمیم گیری و تحقیق در عملیات |
| Subjects: | |
| Online Access: | http://www.journal-dmor.ir/article_132008_48688c499681f296c053d7e0727b1a2f.pdf |
| _version_ | 1797905199497478144 |
|---|---|
| author | پریسا نانکلی فاطمه رخشان محمد رضا علیرضایی |
| author_facet | پریسا نانکلی فاطمه رخشان محمد رضا علیرضایی |
| author_sort | پریسا نانکلی |
| collection | DOAJ |
| description | وفاداری مشتری وابستگی قابل توجهی به میزان رضایت مشتری از خدمات ارائه شده دارد. بنابراین رضایت‌مندی مشتری در بخش خدمات غیرحضوری مانند بانکداری الکترونیک، افتتاح حساب غیرحضوری و غیره را می توان به عنوان یک استراتژی رقابتی اثربخش به ویژه در شرایط فعلی به سبب پاندمی ویروس کرونا به حساب آورد. در این مطالعه، ابتدا با در نظر گرفتن کدهای وفاداری مناسب در سطح شعب بانک، محدویت‌های وزنی مناسب از نوع قیود ناحیه اطمینان نوع اول را تعریف کرده و به مدل پایهای تحلیل پوششی داده‌ها می‌افزاییم. اندازه جدید به دست آمده از این مدل ریاضی، ناشی از تأثیر قیود وفاداری بوده و دارای قدرت تفکیک‌پذیری بیشتری نسبت به مدل پایهای خواهد بود. سپس فاکتور وفاداری هر شعبه به صورت نسبت اندازه مدل جدید به مدل پایهای، که عددی بین صفر و یک خواهد بود، تعریف می‌شود. سپس، مدل پیشنهادی در یک مطالعه موردی متشکل از 195 شعبه بانک مسکن پیاده‌سازی شده و نتایج مدل مورد تحلیل قرار می‌گیرند. نتایج نشان می‌دهند که فاکتور وفاداری با کیفیت خدمات غیرحضوری ارتباط مستقیم دارد و اندازه جدیدی از کارایی ناظر به میزان وفاداری مشتری به دست می‌آید. |
| first_indexed | 2024-04-10T10:01:18Z |
| format | Article |
| id | doaj.art-821ff2e1342548398a3567075a11c7e2 |
| institution | Directory Open Access Journal |
| issn | 2538-5097 2676-6159 |
| language | fas |
| last_indexed | 2024-04-10T10:01:18Z |
| publishDate | 2022-09-01 |
| publisher | Ayandegan Institute of Higher Education, Tonekabon, |
| record_format | Article |
| series | تصمیم گیری و تحقیق در عملیات |
| spelling | doaj.art-821ff2e1342548398a3567075a11c7e22023-02-16T08:43:39ZfasAyandegan Institute of Higher Education, Tonekabon,تصمیم گیری و تحقیق در عملیات2538-50972676-61592022-09-017353354210.22105/dmor.2021.261944.1283132008ارزیابی نقش خدمات غیر حضوری بانک در میزان وفاداری مشتریان با استفاده از تحلیل پوششی داده هاپریسا نانکلی0فاطمه رخشان1محمد رضا علیرضایی2پژوهشکده تحقیق در عملیات بهین کارا پژوه، تهران، ایران.دانشکده ریاضی، دانشگاه علم و صنعت ایران، تهران، ایران.دانشکده ریاضی، دانشگاه علم و صنعت ایران، تهران، ایران.وفاداری مشتری وابستگی قابل توجهی به میزان رضایت مشتری از خدمات ارائه شده دارد. بنابراین رضایت‌مندی مشتری در بخش خدمات غیرحضوری مانند بانکداری الکترونیک، افتتاح حساب غیرحضوری و غیره را می توان به عنوان یک استراتژی رقابتی اثربخش به ویژه در شرایط فعلی به سبب پاندمی ویروس کرونا به حساب آورد. در این مطالعه، ابتدا با در نظر گرفتن کدهای وفاداری مناسب در سطح شعب بانک، محدویت‌های وزنی مناسب از نوع قیود ناحیه اطمینان نوع اول را تعریف کرده و به مدل پایهای تحلیل پوششی داده‌ها می‌افزاییم. اندازه جدید به دست آمده از این مدل ریاضی، ناشی از تأثیر قیود وفاداری بوده و دارای قدرت تفکیک‌پذیری بیشتری نسبت به مدل پایهای خواهد بود. سپس فاکتور وفاداری هر شعبه به صورت نسبت اندازه مدل جدید به مدل پایهای، که عددی بین صفر و یک خواهد بود، تعریف می‌شود. سپس، مدل پیشنهادی در یک مطالعه موردی متشکل از 195 شعبه بانک مسکن پیاده‌سازی شده و نتایج مدل مورد تحلیل قرار می‌گیرند. نتایج نشان می‌دهند که فاکتور وفاداری با کیفیت خدمات غیرحضوری ارتباط مستقیم دارد و اندازه جدیدی از کارایی ناظر به میزان وفاداری مشتری به دست می‌آید.http://www.journal-dmor.ir/article_132008_48688c499681f296c053d7e0727b1a2f.pdfوفاداریتحلیل پوششی داده‌هاشعب بانکمحدودیت‌های وزنی ناحیه اطمینان |
| spellingShingle | پریسا نانکلی فاطمه رخشان محمد رضا علیرضایی ارزیابی نقش خدمات غیر حضوری بانک در میزان وفاداری مشتریان با استفاده از تحلیل پوششی داده ها تصمیم گیری و تحقیق در عملیات وفاداری تحلیل پوششی داده‌ها شعب بانک محدودیت‌های وزنی ناحیه اطمینان |
| title | ارزیابی نقش خدمات غیر حضوری بانک در میزان وفاداری مشتریان با استفاده از تحلیل پوششی داده ها |
| title_full | ارزیابی نقش خدمات غیر حضوری بانک در میزان وفاداری مشتریان با استفاده از تحلیل پوششی داده ها |
| title_fullStr | ارزیابی نقش خدمات غیر حضوری بانک در میزان وفاداری مشتریان با استفاده از تحلیل پوششی داده ها |
| title_full_unstemmed | ارزیابی نقش خدمات غیر حضوری بانک در میزان وفاداری مشتریان با استفاده از تحلیل پوششی داده ها |
| title_short | ارزیابی نقش خدمات غیر حضوری بانک در میزان وفاداری مشتریان با استفاده از تحلیل پوششی داده ها |
| title_sort | ارزیابی نقش خدمات غیر حضوری بانک در میزان وفاداری مشتریان با استفاده از تحلیل پوششی داده ها |
| topic | وفاداری تحلیل پوششی داده‌ها شعب بانک محدودیت‌های وزنی ناحیه اطمینان |
| url | http://www.journal-dmor.ir/article_132008_48688c499681f296c053d7e0727b1a2f.pdf |
| work_keys_str_mv | AT prysạnạnḵly ạrzyạbynqsẖkẖdmạtgẖyrḥḍwrybạnḵdrmyzạnwfạdạrymsẖtryạnbạạstfạdhạztḥlylpwsẖsẖydạdhhạ AT fạṭmhrkẖsẖạn ạrzyạbynqsẖkẖdmạtgẖyrḥḍwrybạnḵdrmyzạnwfạdạrymsẖtryạnbạạstfạdhạztḥlylpwsẖsẖydạdhhạ AT mḥmdrḍạʿlyrḍạyy ạrzyạbynqsẖkẖdmạtgẖyrḥḍwrybạnḵdrmyzạnwfạdạrymsẖtryạnbạạstfạdhạztḥlylpwsẖsẖydạdhhạ |