ZASTOSOWANIE METODY CSI DO BADANIA SATYSFAKCJI KONSUMENTÓW NA PRZYKŁADZIE WYBRANEJ SIECI HANDLOWEJ
Badanie satysfakcji klienta jest obecnie niezbędnym elementem służącym do zdobycia przewagi konkurencyjnej na rynku. W wypadku sektora usług precyzyjna ocena jakości nie jest jednak łatwa, ponieważ zależy od osobistych odczuć klienta. Subiektywizm w ocenie powoduje, że to, co przez jedną osobę jest...
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Publishing House of Rzeszow University of Technology
2016-12-01
|
| Series: | Modern Management Review |
| Subjects: | |
| Online Access: | http://doi.prz.edu.pl/pl/pdf/zim/250 |
| _version_ | 1811322792848654336 |
|---|---|
| author | Joanna WOŹNIAK Dominik ZIMON |
| author_facet | Joanna WOŹNIAK Dominik ZIMON |
| author_sort | Joanna WOŹNIAK |
| collection | DOAJ |
| description | Badanie satysfakcji klienta jest obecnie niezbędnym elementem służącym do zdobycia przewagi konkurencyjnej na rynku. W wypadku sektora usług precyzyjna ocena jakości nie jest jednak łatwa, ponieważ zależy od osobistych odczuć klienta. Subiektywizm w ocenie powoduje, że to, co przez jedną osobę jest oceniane bardzo wysoko, dla innej ma charakter przeciętny lub nawet negatywny. Ważnym problemem, który należy wziąć pod uwagę podczas przeprowadzania badań, jest również zrozumienie istoty pojęcia „jakość postrzegana”. Jakość postrzegana nie zawsze jest równa jakości technicznej. Zależy ona od bardzo wielu zewnętrznych czynników, które często nie mają ścisłego związku z obiektywną oceną doskonałości wykonania. Wynika to z faktu, że każdy konsument na podstawie dostępnych informacji, dotychczasowych doświadczeń czy opinii innych osób wyobraża sobie daną usługę jeszcze przed jej realizacją. W związku z tym głównym celem artykułu był pomiar oczekiwań konsumentów oraz stopnia ich zadowolenia z zakupów w wybranej sieci handlowej. Dążąc do realizacji przyjętego celu, zastosowano metodę Customer Satisfaction Index (CSI), gdzie głównym narzędziem pomiarowym był kwestionariusz ankietowy. Metoda CSI jest jedną z najbardziej popularnych metod służących do pomiaru jakości usług. Pozwala na określenie poziomu satysfakcji oraz ukazuje wiele cennych wskazówek co do kierunku doskonalenia działalności przedsiębiorstw. Badaniem objęto 50 losowo wybranych studentów zamieszkujących miasto Rzeszów oraz dokonujących zakupów w jednej z najbardziej popularnych sieci sklepów dyskontowych. Otrzymane wyniki pozwoliły na przeprowadzenie szczegółowej analizy dotyczącej jakości obsługi oraz przedstawienie propozycji działań doskonalących. |
| first_indexed | 2024-04-13T13:42:40Z |
| format | Article |
| id | doaj.art-883ffb06ecbb4e3397da4ff34b392ba9 |
| institution | Directory Open Access Journal |
| issn | 2300-6366 2353-0758 |
| language | English |
| last_indexed | 2024-04-13T13:42:40Z |
| publishDate | 2016-12-01 |
| publisher | Publishing House of Rzeszow University of Technology |
| record_format | Article |
| series | Modern Management Review |
| spelling | doaj.art-883ffb06ecbb4e3397da4ff34b392ba92022-12-22T02:44:37ZengPublishing House of Rzeszow University of TechnologyModern Management Review2300-63662353-07582016-12-01XXI310.7862/rz.2016.mmr.37ZASTOSOWANIE METODY CSI DO BADANIA SATYSFAKCJI KONSUMENTÓW NA PRZYKŁADZIE WYBRANEJ SIECI HANDLOWEJJoanna WOŹNIAK0Dominik ZIMON1Katedra Systemów Zarządzania i Logistyki, Politechnika RzeszowskaKatedra Systemów Zarządzania i Logistyki, Politechnika RzeszowskaBadanie satysfakcji klienta jest obecnie niezbędnym elementem służącym do zdobycia przewagi konkurencyjnej na rynku. W wypadku sektora usług precyzyjna ocena jakości nie jest jednak łatwa, ponieważ zależy od osobistych odczuć klienta. Subiektywizm w ocenie powoduje, że to, co przez jedną osobę jest oceniane bardzo wysoko, dla innej ma charakter przeciętny lub nawet negatywny. Ważnym problemem, który należy wziąć pod uwagę podczas przeprowadzania badań, jest również zrozumienie istoty pojęcia „jakość postrzegana”. Jakość postrzegana nie zawsze jest równa jakości technicznej. Zależy ona od bardzo wielu zewnętrznych czynników, które często nie mają ścisłego związku z obiektywną oceną doskonałości wykonania. Wynika to z faktu, że każdy konsument na podstawie dostępnych informacji, dotychczasowych doświadczeń czy opinii innych osób wyobraża sobie daną usługę jeszcze przed jej realizacją. W związku z tym głównym celem artykułu był pomiar oczekiwań konsumentów oraz stopnia ich zadowolenia z zakupów w wybranej sieci handlowej. Dążąc do realizacji przyjętego celu, zastosowano metodę Customer Satisfaction Index (CSI), gdzie głównym narzędziem pomiarowym był kwestionariusz ankietowy. Metoda CSI jest jedną z najbardziej popularnych metod służących do pomiaru jakości usług. Pozwala na określenie poziomu satysfakcji oraz ukazuje wiele cennych wskazówek co do kierunku doskonalenia działalności przedsiębiorstw. Badaniem objęto 50 losowo wybranych studentów zamieszkujących miasto Rzeszów oraz dokonujących zakupów w jednej z najbardziej popularnych sieci sklepów dyskontowych. Otrzymane wyniki pozwoliły na przeprowadzenie szczegółowej analizy dotyczącej jakości obsługi oraz przedstawienie propozycji działań doskonalących.http://doi.prz.edu.pl/pl/pdf/zim/250satysfakcja klienta, csi, jakość usług, sieci handlowe |
| spellingShingle | Joanna WOŹNIAK Dominik ZIMON ZASTOSOWANIE METODY CSI DO BADANIA SATYSFAKCJI KONSUMENTÓW NA PRZYKŁADZIE WYBRANEJ SIECI HANDLOWEJ Modern Management Review satysfakcja klienta, csi, jakość usług, sieci handlowe |
| title | ZASTOSOWANIE METODY CSI DO BADANIA SATYSFAKCJI KONSUMENTÓW NA PRZYKŁADZIE WYBRANEJ SIECI HANDLOWEJ |
| title_full | ZASTOSOWANIE METODY CSI DO BADANIA SATYSFAKCJI KONSUMENTÓW NA PRZYKŁADZIE WYBRANEJ SIECI HANDLOWEJ |
| title_fullStr | ZASTOSOWANIE METODY CSI DO BADANIA SATYSFAKCJI KONSUMENTÓW NA PRZYKŁADZIE WYBRANEJ SIECI HANDLOWEJ |
| title_full_unstemmed | ZASTOSOWANIE METODY CSI DO BADANIA SATYSFAKCJI KONSUMENTÓW NA PRZYKŁADZIE WYBRANEJ SIECI HANDLOWEJ |
| title_short | ZASTOSOWANIE METODY CSI DO BADANIA SATYSFAKCJI KONSUMENTÓW NA PRZYKŁADZIE WYBRANEJ SIECI HANDLOWEJ |
| title_sort | zastosowanie metody csi do badania satysfakcji konsumentow na przykladzie wybranej sieci handlowej |
| topic | satysfakcja klienta, csi, jakość usług, sieci handlowe |
| url | http://doi.prz.edu.pl/pl/pdf/zim/250 |
| work_keys_str_mv | AT joannawozniak zastosowaniemetodycsidobadaniasatysfakcjikonsumentownaprzykładziewybranejsiecihandlowej AT dominikzimon zastosowaniemetodycsidobadaniasatysfakcjikonsumentownaprzykładziewybranejsiecihandlowej |