Linking customer satisfaction, quality, and strategic planning
Ao reconhecer e analisar minuciosamente os papéis interligados da satisfação do cliente, da qualidade e do planejamento estratégico, este artigo fornece uma base analítica para criação de uma cultura e uma organização orientadas para o cliente. Ele mostra como a qualidade começa e termina no cliente...
| Main Authors: | , |
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| Format: | Article |
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| Published: |
Fundação Getulio Vargas, Escola de Administração de Empresas de São Paulo
2000-01-01
|
| Series: | RAE: Revista de Administração de Empresas |
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| Online Access: | https://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rae/article/view/37675 |
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| author | Dayr Américo dos Reis Leticia Peña |
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| description | Ao reconhecer e analisar minuciosamente os papéis interligados da satisfação do cliente, da qualidade e do planejamento estratégico, este artigo fornece uma base analítica para criação de uma cultura e uma organização orientadas para o cliente. Ele mostra como a qualidade começa e termina no cliente. As empresas que estão obtendo melhorias contínuas a longo prazo em qualidade voltada para a satisfação do cliente possuem características persistentes, tais como orientação para o cliente, percepção e participação interativa do cliente. Dessa forma, elas libertam o conceito de qualidade do produto ou do foco no serviço para abranger a total conformidade às exigências do cliente apesar da funcionalização e departamentalização existentes de estruturas complexas modernas. Além desses componenteschave, uma organização orientada para o cliente requer a edificação e manutenção de um sistema de valor e cultura de satisfação do cliente que torna a melhoria da qualidade e a relação intensificada visando à satisfação do cliente aspectos permanentes da vida organizacional. |
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