| Summary: | Önbüro departmanı çalışanlarının hizmet
kalitesinin müşteriler ile uzun vadeli ilişkileri sürdürmede kritik bir rol
oynadığı ve müşteri memnuniyeti ve sadakatinin arttırılmasında önemli etkileri
bulunmaktadır. Hizmet kalitesi ise çalışanların iş performansı ile doğrudan ilişkilidir.
Aynı işi yapan çalışanların iş performansları çok farklı olabilmektedir. Bu
farklılığının oluşmasında bireysel ve örgütsel faktörler rol oynamaktadır. Bu
çalışmada iş performansı, bireysel farklılıklardan birini oluşturan kişilik
bağlamında ele alınmıştır. Önbüro çalışanlarının kişilik özelliklerinin iş
performansı üzerindeki etkilerine yönelik sınırlı sayıda ampirik araştırma
yapılmıştır. Bu bağlamda, önbüro çalışanların kişilik özelliklerinin iş
performansı üzerinde ayırıcı kişilik özeliklerinin belirlenmesi araştırmanın
temel amacını oluşturmaktadır. Bu amaç çerçevesinde öncelikli olarak, iki
aşamalı kümeleme analiziyle ön büro çalışanlarının iş performans düzeylerini
benzerliklerine göre aynı küme altında toplayarak fark grupları tespit edilmiştir.
Önbüro çalışanlarının ortaya koydukları iş performans grupları belirlendikten
sonra kişilik özelliklerinin iş performansı üzerinde ayırıcı ve etkin bir
rolünün olup olmadığı diskriminant analizi ile test edilmiştir. Araştırma
sonucunda iş performans grupları arasındaki farkın belirlenmesinde çalışanların
kişilik özelliklerinin ayırıcı rolü olduğu belirlenmiştir. Araştırmada önemli
diğer bir bulgu ise önbüro çalışanlarının kişilik özelliklerinin görev
performansına göre bağlamsal performansla daha fazla ilişki içinde olduğu
belirlenmiştir. Araştırma sonucunda elde edilen bulguların, konaklama işletmeleri önbüro departmanı için uygun
kişilik özelliklerinin sahip çalışanların seçiminde, çalışanların kişisel
gelişimlerine uygun eğitim çalışmalarının belirlenmesinde fayda sağlayacağı
düşünülmektedir.
|
|---|