Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Customer Loyalty - Hernita Effendi; Yenita Yenita (Widya Cipta: Jurnal Sekretari dan Manajemen, 2023)
Peningkatan jumlah penumpang Terminal Jatijajar Depok hanya terjadi pada peak season seperti: perayaan Natal, pergantian tahun, dan hari raya besar, namun di bulan-bulan lainnya nampak fluktuatif dan cenderung turun. Penelitian bertujuan untuk mengkaji faktor-faktor yang memengaruhi customer loyalty Terminal Jatijajar Depok. Penelitian termasuk dalam deskriptif kuantitatif. Data dianalisis menggunakan path analysis. Hasil membuktikan service quality tidak memengaruhi customer satisfaction and loyalty, tetapi berpengaruh pada customer trust. Customer experience tidak memengaruhi customer satisfaction and trust, tetapi mampu memengaruhi customer loyalty. Satisfaction tidak mampu memengaruhi customer loyalty. Trust memengaruhi customer loyalty. Service quality tidak memengaruhi loyalty dimediasi customer trust and satisfaction, tetapi customer experience mampu memengaruhi.