| Summary: | La oferta de salud en países como Colombia está sujeta a una gran cantidad de problemas relacionados al servicio. Al ser un sistema financiado con recursos públicos existen gran cantidad de demoras en movimientos financieros asociados a pago a entidades prestadoras de salud. La no atención de usuarios, los tiempos de asignación de citas y demás demoras en este servicio esencial hace que muchos de los pacientes opten por formas de atención eficientes, que les permita salud en casa y otras comodidades en términos de acceso al servicio. La medicina prepagada entra en este espacio y es fundamental para mejorar la cobertura del sistema de salud. No obstante, el desempeño de estos sistemas se ve comprometido con la alta rotación de usuarios, los cambios de entidades prestadoras y el inconformismo generado por reprogramación de eventos de atención. En este artículo se presenta un modelo de simulación, que permite evaluar alternativas de mejora en estas entidades y posteriormente se proponen un conjunto de políticas que generan una mejor percepción al cliente y estabilidad en la rotación de usuarios de la medicina prepagada. Se evidencia que existe una alta rotación de los auditores que atienden las solicitudes de los clientes, por lo tanto, se sugiere mejorar su estabilidad para que las solicitudes sean atendidas de forma oportuna por el mismo auditor, generando trazabilidad del proceso. En consecuencia, la percepción de calidad del servicio y la retención de clientes mejoran significativamente.
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