Ampliando o Entendimento sobre a Emoção Existente nas Interações de Serviços Enhancing the Understanding about Emotions in Services Interactions Ampliando el Entendimiento sobre la Emoción Existente en las Interacciones de Servicios - MILAN, Gabriel Sperandio (Revista Brasileira de Gestão De Negócios, 2007)
RESUMO Este artigo propõe uma discussão reflexiva por meio de uma abordagem teórica a respeito da emoção no contexto dos serviços. Primeiramente, discute-se a emoção e seu papel na interação existente entre o cliente e o pessoal de linha-de-frente do provedor de serviços. Na seqüência, aborda-se o empowerment e a competência do pessoal de linha-de-frente na maximização dos efeitos provenientes da emoção e, a partir disso, são inseridas na discussão a afeição, a confiança e o compromisso desenvolvidos entre as partes. Finalmente, como resultado, propõe-se que as empresas de serviço desenvolvam relacionamentos de longo prazo, entendendo o valor do cliente ao longo do tempo. Portanto, o objetivo central do artigo é a proposição de uma estrutura teórica que aborde a emoção presente no contexto da prestação de serviços e, como conseqüência, a identificação de algumas proposições que possam contribuir para um melhor entendimento sobre o tema, tanto no meio acadêmico quanto no meio empresarial. ABSTRACT This article proposes a reflective discussion by means of a theoretical approach about emotion in the context of services. Firstly, emotion is discussed and the role it plays in the interaction existing between customer and front-line personnel of the service provider. Subsequently it treats empowerment and competence of the front-line personnel in maximizing the effects originated from emotion, and, from that, liking, trust and commitment developed between the parties are also discussed. Finally, it is proposed that services rendering companies develop long-term relationships, and in doing so understand in time the value of the customer. Therefore the central objective of the article is to propose a framework that treats the emotion existing in the context of service, and, as a consequence, to identify a few propositions that may contribute for a better understanding of the subject, both in the academic and the entrepreneurial environment. RESUMEN Este artigo propone una discusión reflexiva por medio de un planteamiento teórico con respecto a la emoción en el contexto de los servicios. Primeramente, se discute la emoción y su función en la interacción existente entre el cliente y el personal de vanguardia del proveedor de servicios. En la secuencia se trata el empowerment y la competencia del personal de vanguardia en la maximización de los efectos provenientes de la emoción y a partir de ahí, se incluyen en la discusión la afección, la confianza y el compromiso desarrollados entre las partes. Finalmente, como resultado se propone que las empresas de servicios desarrollen relaciones a largo plazo para entender el valor del cliente en el transcurso del tiempo. Por lo tanto, el objetivo central del artículo es la proposición de una estructura teórica que trate la emoción presente en el contexto de la prestación de servicios y en consecuencia la identificación de algunas proposiciones que pueden contribuir a una mejor comprensión del tema, tanto en el medio académico como en el medio empresarial.