Otel İşletmelerinde E-Şikâyetler ve E-Şikâyet Yönetimi Üzerine Bir Araştırma
Günümüzde sosyal medyaya erişim giderek kolaylaşmakta ve sosyal medya kullananların sayısı gün geçtikçe artmaktadır. Bu artış ile birlikte özellikle turizm endüstrisindeki otel işletmelerine yönelik sosyal medya kullanıcılarının gerçekleştirdikleri e-şikâyetler, hem mevcut tüketiciler hem potansi...
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | Turkish |
| Published: |
Tutad
2019-10-01
|
| Series: | Türk Turizm Araştırmaları Dergisi |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://tutad.org/2019/vol3_issue4_article02_fulltext.pdf |
| _version_ | 1797723493864833024 |
|---|---|
| author | Öğr. Gör. Serkan AK Prof. Dr. İsmail KIZILIRMAK |
| author_facet | Öğr. Gör. Serkan AK Prof. Dr. İsmail KIZILIRMAK |
| author_sort | Öğr. Gör. Serkan AK |
| collection | DOAJ |
| description | Günümüzde sosyal medyaya erişim giderek kolaylaşmakta ve sosyal medya kullananların sayısı
gün geçtikçe artmaktadır. Bu artış ile birlikte özellikle turizm endüstrisindeki otel işletmelerine
yönelik sosyal medya kullanıcılarının gerçekleştirdikleri e-şikâyetler, hem mevcut tüketiciler
hem potansiyel tüketiciler hem de otel işletmeleri açısından daha fazla değer görmektedir. Bu
araştırmanın amacı, İstanbul Beyoğlu’ndaki beş yıldızlı otel işletmelerinin, e-şikâyetler ve eşikâyet yönetimi bağlamında değerlendirilmesini sağlamaktır. Bu doğrultuda, TripAdvisor’da
turizm işletme belgeli toplam dokuz adet beş yıldızlı otel işletmesine yönelik toplam 510 e-şikâyet
arasından 90 e-şikâyet incelenmiştir. Çalışma kapsamında, şikâyetler ve şikâyet bildirenler, bazı
genel özellikler ve konular bağlamında ele alınmıştır. Bununla birlikte çalışmada şikâyetlere
verilen yanıtlar ve yanıtlayıcılar da incelenmiştir. E-şikâyetlerin ağırlıklı olarak odalar ve
personel ile ilgili olduğu belirlenmiştir. İncelenen e-şikâyetlerin %90’ına, otel işletmeleri
tarafından dönüş yapılırken, dönüş yapan yetkililerin çoğunlukla misafir ilişkileri departmanı
müdürü veya genel müdür oldukları tespit edilmiştir. Sonuç olarak, otel işletmelerinin eşikâyetlere ortalama üç gün içerisinde geri dönüş yapıyor olmaları, olumlu bir bulgu olarak
değerlendirilse de otel işletmelerine söz konusu e-şikâyetlere daha çözüm odaklı dönüşler
yapması önerilmektedir. |
| first_indexed | 2024-03-12T10:03:35Z |
| format | Article |
| id | doaj.art-ac2c02655c5448628deda3e1688f688e |
| institution | Directory Open Access Journal |
| issn | 2587-0890 2587-0890 |
| language | Turkish |
| last_indexed | 2024-03-12T10:03:35Z |
| publishDate | 2019-10-01 |
| publisher | Tutad |
| record_format | Article |
| series | Türk Turizm Araştırmaları Dergisi |
| spelling | doaj.art-ac2c02655c5448628deda3e1688f688e2023-09-02T11:27:23ZturTutadTürk Turizm Araştırmaları Dergisi2587-08902587-08902019-10-0134820832.10.26677/TR1010.2019.213Otel İşletmelerinde E-Şikâyetler ve E-Şikâyet Yönetimi Üzerine Bir AraştırmaÖğr. Gör. Serkan AK0Prof. Dr. İsmail KIZILIRMAK1Kütahya Dumlupınar Üniversitesiİstanbul ÜniversitesiGünümüzde sosyal medyaya erişim giderek kolaylaşmakta ve sosyal medya kullananların sayısı gün geçtikçe artmaktadır. Bu artış ile birlikte özellikle turizm endüstrisindeki otel işletmelerine yönelik sosyal medya kullanıcılarının gerçekleştirdikleri e-şikâyetler, hem mevcut tüketiciler hem potansiyel tüketiciler hem de otel işletmeleri açısından daha fazla değer görmektedir. Bu araştırmanın amacı, İstanbul Beyoğlu’ndaki beş yıldızlı otel işletmelerinin, e-şikâyetler ve eşikâyet yönetimi bağlamında değerlendirilmesini sağlamaktır. Bu doğrultuda, TripAdvisor’da turizm işletme belgeli toplam dokuz adet beş yıldızlı otel işletmesine yönelik toplam 510 e-şikâyet arasından 90 e-şikâyet incelenmiştir. Çalışma kapsamında, şikâyetler ve şikâyet bildirenler, bazı genel özellikler ve konular bağlamında ele alınmıştır. Bununla birlikte çalışmada şikâyetlere verilen yanıtlar ve yanıtlayıcılar da incelenmiştir. E-şikâyetlerin ağırlıklı olarak odalar ve personel ile ilgili olduğu belirlenmiştir. İncelenen e-şikâyetlerin %90’ına, otel işletmeleri tarafından dönüş yapılırken, dönüş yapan yetkililerin çoğunlukla misafir ilişkileri departmanı müdürü veya genel müdür oldukları tespit edilmiştir. Sonuç olarak, otel işletmelerinin eşikâyetlere ortalama üç gün içerisinde geri dönüş yapıyor olmaları, olumlu bir bulgu olarak değerlendirilse de otel işletmelerine söz konusu e-şikâyetlere daha çözüm odaklı dönüşler yapması önerilmektedir.https://tutad.org/2019/vol3_issue4_article02_fulltext.pdfE-ŞikâyetE-Şikâyet YönetimiOtel İşletmeleriİstanbul. |
| spellingShingle | Öğr. Gör. Serkan AK Prof. Dr. İsmail KIZILIRMAK Otel İşletmelerinde E-Şikâyetler ve E-Şikâyet Yönetimi Üzerine Bir Araştırma Türk Turizm Araştırmaları Dergisi E-Şikâyet E-Şikâyet Yönetimi Otel İşletmeleri İstanbul. |
| title | Otel İşletmelerinde E-Şikâyetler ve E-Şikâyet Yönetimi Üzerine Bir Araştırma |
| title_full | Otel İşletmelerinde E-Şikâyetler ve E-Şikâyet Yönetimi Üzerine Bir Araştırma |
| title_fullStr | Otel İşletmelerinde E-Şikâyetler ve E-Şikâyet Yönetimi Üzerine Bir Araştırma |
| title_full_unstemmed | Otel İşletmelerinde E-Şikâyetler ve E-Şikâyet Yönetimi Üzerine Bir Araştırma |
| title_short | Otel İşletmelerinde E-Şikâyetler ve E-Şikâyet Yönetimi Üzerine Bir Araştırma |
| title_sort | otel isletmelerinde e sikayetler ve e sikayet yonetimi uzerine bir arastirma |
| topic | E-Şikâyet E-Şikâyet Yönetimi Otel İşletmeleri İstanbul. |
| url | https://tutad.org/2019/vol3_issue4_article02_fulltext.pdf |
| work_keys_str_mv | AT ogrgorserkanak otelisletmelerindeesikayetlerveesikayetyonetimiuzerinebirarastırma AT profdrismailkizilirmak otelisletmelerindeesikayetlerveesikayetyonetimiuzerinebirarastırma |