Persepsi Perawat tentang Customer Service yang Diaplikasikan oleh Perawat di Rumah Sakit Swasta
Customer service merupakan upaya yang dapat dilakukan suatu organisasi untuk memberikan kepuasan bagi konsumen. Istilah customer service lebih dikenal di dunia bisnis, namun aplikasi customer service juga dapat ditemukan di dunia kesehatan. Penerapancustomer servicedi rumah sakit dapat meningkatka...
Main Authors: | , , |
---|---|
Format: | Article |
Language: | Indonesian |
Published: |
Universitas Padjadjaran
2017-10-01
|
Series: | JKP (Jurnal Keperawatan Padjajaran) |
Subjects: | |
Online Access: | http://jkp.fkep.unpad.ac.id/index.php/jkp/article/view/290/140 |
Summary: | Customer service merupakan upaya yang dapat dilakukan suatu organisasi untuk memberikan kepuasan bagi
konsumen. Istilah customer service lebih dikenal di dunia bisnis, namun aplikasi customer service juga dapat
ditemukan di dunia kesehatan. Penerapancustomer servicedi rumah sakit dapat meningkatkan kinerja pegawai rumah
sakit termasuk perawat. Penelitian ini bertujuan untuk menggali persepsi perawat tentang aplikasi customer service
oleh perawat di sebuah rumah sakit swasta di Indonesia. Penelitian ini merupakan satu siklus studi action research
yaitu tahap reconnaissance yang dilakukan di rumah sakit swasta di Medan. Tahap reconnaissance merupakan
satu fase yang penting dalam pendekatan action research yang bertujuan untuk menemukan thematic concern
dari setting penelitian. Jumlah partisipan dalam penelitian ini adalah sebanyak 10 perawat pelaksana. Partisipan
direkrut dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik purposive sampling. Data kualitatif dikumpulkan
melalui teknik focus group discussion (FGD). Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan pendekatan
content analysis. Hasil penelitian ini mengungkapkan 4 tema persepsi perawat tentang costumer service, yaitu: 1)
makna costumer service menurut perawat pelaksana (memberikan pelayanan maksimal, pemenuhan kebutuhan
pasien, dan interaksi dan komunikasi efektif,); 2) Upaya perawat dalam mengaplikasikan customer service (sikap
professional perawat, ketulusan, mengatasi masalah pasien, dan menciptakan caring moment); 3) Hambatan
dalam menerapkan customer service dalam pelayanan keperawatan (kurangnya pemahaman pasien terhadap
penjelasan yang diberikan, permintaan pasien yang berlebihan selama perawatan, kurangnya reward terhadap
pekerjaan yang telah dilakukan); 4) Upaya meningkatkan aplikasi customer service dalam pelayanan keperawatan
(sabar dan tulus dalam menghadapi keluarga pasien, tanggap dalam pemenuhan kebutuhan pasien, peningkatan
pendidikan perawat, memberikan reward kepada perawat, dan memfasilitasi hubungan pasien dengan dokter). |
---|---|
ISSN: | 2338-5324 2442-7276 |