Kent içi otobüs memnuniyet anketi verileri ve faktör analizinden yararlanılarak otobüslerin hizmet kalitesinin modellenmesi: İETT örneği
Hizmet kalitesi, 1980’lerden bu yana, önemli bir konu olarak değerlendirilmektedir. Kişiden kişiye farklılık gösterebildiği ve somut bir çıktı üretmediği için, hizmet kalitesinin ölçümü, ürün kalitesine kıyasla daha zordur. Hizmet kalitesinin değerlendirilmesi için, literatürde çok sayıda model geli...
| Main Authors: | , , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Pamukkale University
2018-12-01
|
| Series: | Pamukkale University Journal of Engineering Sciences |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://dergipark.org.tr/tr/pub/pajes/issue/40976/498383?publisher=pamukkale |
| _version_ | 1797913945692962816 |
|---|---|
| author | İlgın GÖKAŞAR Büşra BURAN Selim DÜNDAR |
| author_facet | İlgın GÖKAŞAR Büşra BURAN Selim DÜNDAR |
| author_sort | İlgın GÖKAŞAR |
| collection | DOAJ |
| description | Hizmet
kalitesi, 1980’lerden bu yana, önemli bir konu olarak değerlendirilmektedir.
Kişiden kişiye farklılık gösterebildiği ve somut bir çıktı üretmediği için, hizmet
kalitesinin ölçümü, ürün kalitesine kıyasla daha zordur. Hizmet kalitesinin
değerlendirilmesi için, literatürde çok sayıda model geliştirilmiştir.
Ulaştırma iş kolu, hizmet iş kolunun önde gelen bileşenlerinden birisidir.
Toplu taşımanın kalitesinin arttırılması, kentlerin gelişiminde ve özel araç
kullanımının toplu ulaşıma yönlendirilmesinde kuvvetli bir etkendir. Otobüs
hizmetlerinin kalitesi, toplu ulaşımın kalitesinin ölçülmesine olanak sağlayan
TS-EN 13816 Standardına göre tanımlanmıştır. İstanbul’da otobüsler için hizmet
kalite ölçütleri belirlenmiş olup performansları sistematik bir şekilde
ölçülmektedir. Bu çalışma kapsamında, otobüs hizmetlerinin kalitesinin
değerlendirmek için, İETT tarafından internet üzerinden kullanıcılara uygulanan
memnuniyet anketlerinin 2177 tanesinin sonuçları kullanılarak faktör analizi
uygulanmış ve çoklu doğrusal regresyon modeli oluşturulmuştur. Ortaya çıkan 2
faktör incelendiğinde, kullanıcıların hizmete erişime, konfordan daha fazla
önem verdikleri ortaya çıkmıştır. Ayrıca, kullanıcı anketlerinin sonuçları,
hizmet sağlayıcıların görüşleri ile karşılaştırılmış, iki kesimin görüşü
arasında yalnızca %1.733’lik fark gözlemlenmiştir. |
| first_indexed | 2024-04-10T12:20:29Z |
| format | Article |
| id | doaj.art-b973a1f45c4e49e4973c8dd68789de40 |
| institution | Directory Open Access Journal |
| issn | 1300-7009 2147-5881 |
| language | English |
| last_indexed | 2024-04-10T12:20:29Z |
| publishDate | 2018-12-01 |
| publisher | Pamukkale University |
| record_format | Article |
| series | Pamukkale University Journal of Engineering Sciences |
| spelling | doaj.art-b973a1f45c4e49e4973c8dd68789de402023-02-15T16:15:31ZengPamukkale UniversityPamukkale University Journal of Engineering Sciences1300-70092147-58812018-12-0124610791086218Kent içi otobüs memnuniyet anketi verileri ve faktör analizinden yararlanılarak otobüslerin hizmet kalitesinin modellenmesi: İETT örneğiİlgın GÖKAŞARBüşra BURANSelim DÜNDARHizmet kalitesi, 1980’lerden bu yana, önemli bir konu olarak değerlendirilmektedir. Kişiden kişiye farklılık gösterebildiği ve somut bir çıktı üretmediği için, hizmet kalitesinin ölçümü, ürün kalitesine kıyasla daha zordur. Hizmet kalitesinin değerlendirilmesi için, literatürde çok sayıda model geliştirilmiştir. Ulaştırma iş kolu, hizmet iş kolunun önde gelen bileşenlerinden birisidir. Toplu taşımanın kalitesinin arttırılması, kentlerin gelişiminde ve özel araç kullanımının toplu ulaşıma yönlendirilmesinde kuvvetli bir etkendir. Otobüs hizmetlerinin kalitesi, toplu ulaşımın kalitesinin ölçülmesine olanak sağlayan TS-EN 13816 Standardına göre tanımlanmıştır. İstanbul’da otobüsler için hizmet kalite ölçütleri belirlenmiş olup performansları sistematik bir şekilde ölçülmektedir. Bu çalışma kapsamında, otobüs hizmetlerinin kalitesinin değerlendirmek için, İETT tarafından internet üzerinden kullanıcılara uygulanan memnuniyet anketlerinin 2177 tanesinin sonuçları kullanılarak faktör analizi uygulanmış ve çoklu doğrusal regresyon modeli oluşturulmuştur. Ortaya çıkan 2 faktör incelendiğinde, kullanıcıların hizmete erişime, konfordan daha fazla önem verdikleri ortaya çıkmıştır. Ayrıca, kullanıcı anketlerinin sonuçları, hizmet sağlayıcıların görüşleri ile karşılaştırılmış, iki kesimin görüşü arasında yalnızca %1.733’lik fark gözlemlenmiştir.https://dergipark.org.tr/tr/pub/pajes/issue/40976/498383?publisher=pamukkalebus servicesquality evaluationservice qualityfactor analysismultiple linear regressionotobüs hizmetlerikalite değerlendirilmesihizmet kalitesifaktör analiziçoklu doğrusal regresyon |
| spellingShingle | İlgın GÖKAŞAR Büşra BURAN Selim DÜNDAR Kent içi otobüs memnuniyet anketi verileri ve faktör analizinden yararlanılarak otobüslerin hizmet kalitesinin modellenmesi: İETT örneği Pamukkale University Journal of Engineering Sciences bus services quality evaluation service quality factor analysis multiple linear regression otobüs hizmetleri kalite değerlendirilmesi hizmet kalitesi faktör analizi çoklu doğrusal regresyon |
| title | Kent içi otobüs memnuniyet anketi verileri ve faktör analizinden yararlanılarak otobüslerin hizmet kalitesinin modellenmesi: İETT örneği |
| title_full | Kent içi otobüs memnuniyet anketi verileri ve faktör analizinden yararlanılarak otobüslerin hizmet kalitesinin modellenmesi: İETT örneği |
| title_fullStr | Kent içi otobüs memnuniyet anketi verileri ve faktör analizinden yararlanılarak otobüslerin hizmet kalitesinin modellenmesi: İETT örneği |
| title_full_unstemmed | Kent içi otobüs memnuniyet anketi verileri ve faktör analizinden yararlanılarak otobüslerin hizmet kalitesinin modellenmesi: İETT örneği |
| title_short | Kent içi otobüs memnuniyet anketi verileri ve faktör analizinden yararlanılarak otobüslerin hizmet kalitesinin modellenmesi: İETT örneği |
| title_sort | kent ici otobus memnuniyet anketi verileri ve faktor analizinden yararlanilarak otobuslerin hizmet kalitesinin modellenmesi iett ornegi |
| topic | bus services quality evaluation service quality factor analysis multiple linear regression otobüs hizmetleri kalite değerlendirilmesi hizmet kalitesi faktör analizi çoklu doğrusal regresyon |
| url | https://dergipark.org.tr/tr/pub/pajes/issue/40976/498383?publisher=pamukkale |
| work_keys_str_mv | AT ilgıngokasar kenticiotobusmemnuniyetanketiverilerivefaktoranalizindenyararlanılarakotobuslerinhizmetkalitesininmodellenmesiiettornegi AT busraburan kenticiotobusmemnuniyetanketiverilerivefaktoranalizindenyararlanılarakotobuslerinhizmetkalitesininmodellenmesiiettornegi AT selimdundar kenticiotobusmemnuniyetanketiverilerivefaktoranalizindenyararlanılarakotobuslerinhizmetkalitesininmodellenmesiiettornegi |