Liderazgo orientado a la gente en call centers
Propósito – Los call centers generan estrés y ausentismo en el personal y la literatura sugiere que el liderazgo orientado a la gente es el tipo adecuado de supervisión para tal situación. Este estudio comparó sus efectos versus los de otros tipos de liderazgo. Metodología – Datos de ausentismo de 3...
| Main Authors: | , , , , , , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Emerald Publishing
2017-12-01
|
| Series: | Journal of Economics Finance and Administrative Science |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://www.emeraldinsight.com/doi/pdfplus/10.1108/JEFAS-03-2017-0058 |
| _version_ | 1811184031109218304 |
|---|---|
| author | Federico R. León Oswaldo Morales Juan D. Ramos Álvaro Goyenechea Paul A. Rojas José Meza Andrés Burga-León |
| author_facet | Federico R. León Oswaldo Morales Juan D. Ramos Álvaro Goyenechea Paul A. Rojas José Meza Andrés Burga-León |
| author_sort | Federico R. León |
| collection | DOAJ |
| description | Propósito – Los call centers generan estrés y ausentismo en el personal y la literatura sugiere que el liderazgo orientado a la gente es el tipo adecuado de supervisión para tal situación. Este estudio comparó sus efectos versus los de otros tipos de liderazgo. Metodología – Datos de ausentismo de 379 representantes de servicios al cliente de un call center peruano fueron analizados y los representantes respondieron a un cuestionario sobre el Marco de Valores en Competencia y sus cuatro tipos de liderazgo. Turnos diurnos y nocturnos de trabajo fueron comparados. Resultados – Se observó que el ausentismo declina con el liderazgo orientado a la gente, aunque solo en el turno diurno, y la adición de liderazgos orientados al cambio, los resultados y el control resta validez a los modelos. Limitaciones/implicancias – Futuros estudios deberán abarcar el desempeño del trabajador. Los hallazgos sugieren una necesidad de volver a poner el foco teórico en las contingencias ambientales que afectan la eficacia del liderazgo. Originalidad/valor – Teóricos del liderazgo se preguntarán en qué circunstancias es efectivo el liderazgo múltiple. Gerentes de call centers apreciarán el valor organizacional del liderazgo orientado a la gente en el primer nivel de supervisión. Palabras clave – Call center, Gerencia de Recursos Humanos, Liderazgo orientado a la gente,
Marco de valores en competencia, Teoría y comportamiento organizacional. Tipo de artículo – Artículo de investigación. |
| first_indexed | 2024-04-11T13:06:26Z |
| format | Article |
| id | doaj.art-bbbce1dcc28f448aa65410244f7351fd |
| institution | Directory Open Access Journal |
| issn | 2077-1886 |
| language | English |
| last_indexed | 2024-04-11T13:06:26Z |
| publishDate | 2017-12-01 |
| publisher | Emerald Publishing |
| record_format | Article |
| series | Journal of Economics Finance and Administrative Science |
| spelling | doaj.art-bbbce1dcc28f448aa65410244f7351fd2022-12-22T04:22:45ZengEmerald PublishingJournal of Economics Finance and Administrative Science2077-18862017-12-01224315416710.1108/JEFAS-03-2017-0058599039Liderazgo orientado a la gente en call centersFederico R. León0Oswaldo Morales1Juan D. RamosÁlvaro Goyenechea2Paul A. Rojas3José Meza4Andrés Burga-León5Universidad San Ignacio de Loyola, Lima, PerúUniversidad ESAN, Lima, PerúHRB, Lima, PerúPontificia Universidad Católica del Perú, Lima, PerúEjército del Perú, Lima, PerúUniversidad de Lima, Lima, PerúPropósito – Los call centers generan estrés y ausentismo en el personal y la literatura sugiere que el liderazgo orientado a la gente es el tipo adecuado de supervisión para tal situación. Este estudio comparó sus efectos versus los de otros tipos de liderazgo. Metodología – Datos de ausentismo de 379 representantes de servicios al cliente de un call center peruano fueron analizados y los representantes respondieron a un cuestionario sobre el Marco de Valores en Competencia y sus cuatro tipos de liderazgo. Turnos diurnos y nocturnos de trabajo fueron comparados. Resultados – Se observó que el ausentismo declina con el liderazgo orientado a la gente, aunque solo en el turno diurno, y la adición de liderazgos orientados al cambio, los resultados y el control resta validez a los modelos. Limitaciones/implicancias – Futuros estudios deberán abarcar el desempeño del trabajador. Los hallazgos sugieren una necesidad de volver a poner el foco teórico en las contingencias ambientales que afectan la eficacia del liderazgo. Originalidad/valor – Teóricos del liderazgo se preguntarán en qué circunstancias es efectivo el liderazgo múltiple. Gerentes de call centers apreciarán el valor organizacional del liderazgo orientado a la gente en el primer nivel de supervisión. Palabras clave – Call center, Gerencia de Recursos Humanos, Liderazgo orientado a la gente, Marco de valores en competencia, Teoría y comportamiento organizacional. Tipo de artículo – Artículo de investigación.https://www.emeraldinsight.com/doi/pdfplus/10.1108/JEFAS-03-2017-0058Personnel managementOrganizational theory and behaviourCall centerAbsenteeismPeople-oriented leadershipFramework of values in competition |
| spellingShingle | Federico R. León Oswaldo Morales Juan D. Ramos Álvaro Goyenechea Paul A. Rojas José Meza Andrés Burga-León Liderazgo orientado a la gente en call centers Journal of Economics Finance and Administrative Science Personnel management Organizational theory and behaviour Call center Absenteeism People-oriented leadership Framework of values in competition |
| title | Liderazgo orientado a la gente en call centers |
| title_full | Liderazgo orientado a la gente en call centers |
| title_fullStr | Liderazgo orientado a la gente en call centers |
| title_full_unstemmed | Liderazgo orientado a la gente en call centers |
| title_short | Liderazgo orientado a la gente en call centers |
| title_sort | liderazgo orientado a la gente en call centers |
| topic | Personnel management Organizational theory and behaviour Call center Absenteeism People-oriented leadership Framework of values in competition |
| url | https://www.emeraldinsight.com/doi/pdfplus/10.1108/JEFAS-03-2017-0058 |
| work_keys_str_mv | AT federicorleon liderazgoorientadoalagenteencallcenters AT oswaldomorales liderazgoorientadoalagenteencallcenters AT juandramos liderazgoorientadoalagenteencallcenters AT alvarogoyenechea liderazgoorientadoalagenteencallcenters AT paularojas liderazgoorientadoalagenteencallcenters AT josemeza liderazgoorientadoalagenteencallcenters AT andresburgaleon liderazgoorientadoalagenteencallcenters |