PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PEMBELANJAAN DARING (KETERLIBATAN PRODUK SEBAGAI PEMODERASI)
Penelitian ini menguji pengaruh kualitas layanan elektronik, yang terdiri dari dimensi desain situs, reliabilitas, layanan pelanggan, keamanan/privasi, personalisasi, dan kesenangan, pada kepuasan dan loyalitas konsumen dalam pembelanjaan online atau dalam jaringan (daring). Penelitian ini juga m...
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Universitas Islam Indonesia
2016-01-01
|
| Series: | Jurnal Siasat Bisnis |
| Online Access: | https://jurnal.uii.ac.id/JSB/article/view/3787 |
| _version_ | 1797372810155261952 |
|---|---|
| author | Cempaka Paramita Sahid Susilo Nugroho |
| author_facet | Cempaka Paramita Sahid Susilo Nugroho |
| author_sort | Cempaka Paramita |
| collection | DOAJ |
| description |
Penelitian ini menguji pengaruh kualitas layanan elektronik, yang terdiri dari dimensi desain situs, reliabilitas, layanan pelanggan, keamanan/privasi, personalisasi, dan kesenangan, pada kepuasan dan loyalitas konsumen dalam pembelanjaan online atau dalam jaringan (daring). Penelitian ini juga menguji peran moderasi dari keterlibatan produk pada hubungan antara dimensidimensi kualitas layanan elektronik dan kepuasan konsumen. Sampel penelitian berdasarkan survei daring dan non-daring terhadap 198 pembeli daring. Pengujian hipotesis menggunakan regresi sederhana, regresi berganda, dan regresi hirarkis. Hasil penelitian menunjukkan dimensi reliabilitas dan keamanan/privasi merupakan dimensi utama penentu kepuasan konsumen, sementara dimensi desain situs, layanan pelanggan, personalisasi, dan kesenangan tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen. Penelitian ini menegaskan pengaruh positif kepuasan pada loyalitas konsumen dalam pembelanjaan daring. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh positif dimensi reliabilitas dan keamanan/privasi dari kualitas layanan elektronik pada loyalitas konsumen. Namun, keterlibatan produk ternyata tidak memoderasi hubungan dimensi-dimensi kualitas layanan elektronik dan kepuasan konsumen.
Kata kunci: kualitas layanan elektronik, kepuasan, loyalitas
|
| first_indexed | 2024-03-08T18:41:12Z |
| format | Article |
| id | doaj.art-be300d517b63478c81873c561d3027aa |
| institution | Directory Open Access Journal |
| issn | 0853-7666 2528-7001 |
| language | English |
| last_indexed | 2024-03-08T18:41:12Z |
| publishDate | 2016-01-01 |
| publisher | Universitas Islam Indonesia |
| record_format | Article |
| series | Jurnal Siasat Bisnis |
| spelling | doaj.art-be300d517b63478c81873c561d3027aa2023-12-29T06:57:18ZengUniversitas Islam IndonesiaJurnal Siasat Bisnis0853-76662528-70012016-01-01181PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PEMBELANJAAN DARING (KETERLIBATAN PRODUK SEBAGAI PEMODERASI)Cempaka Paramita0Sahid Susilo Nugroho1Universitas Gadjah MadaUniversitas Gadjah Mada Penelitian ini menguji pengaruh kualitas layanan elektronik, yang terdiri dari dimensi desain situs, reliabilitas, layanan pelanggan, keamanan/privasi, personalisasi, dan kesenangan, pada kepuasan dan loyalitas konsumen dalam pembelanjaan online atau dalam jaringan (daring). Penelitian ini juga menguji peran moderasi dari keterlibatan produk pada hubungan antara dimensidimensi kualitas layanan elektronik dan kepuasan konsumen. Sampel penelitian berdasarkan survei daring dan non-daring terhadap 198 pembeli daring. Pengujian hipotesis menggunakan regresi sederhana, regresi berganda, dan regresi hirarkis. Hasil penelitian menunjukkan dimensi reliabilitas dan keamanan/privasi merupakan dimensi utama penentu kepuasan konsumen, sementara dimensi desain situs, layanan pelanggan, personalisasi, dan kesenangan tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen. Penelitian ini menegaskan pengaruh positif kepuasan pada loyalitas konsumen dalam pembelanjaan daring. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh positif dimensi reliabilitas dan keamanan/privasi dari kualitas layanan elektronik pada loyalitas konsumen. Namun, keterlibatan produk ternyata tidak memoderasi hubungan dimensi-dimensi kualitas layanan elektronik dan kepuasan konsumen. Kata kunci: kualitas layanan elektronik, kepuasan, loyalitas https://jurnal.uii.ac.id/JSB/article/view/3787 |
| spellingShingle | Cempaka Paramita Sahid Susilo Nugroho PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PEMBELANJAAN DARING (KETERLIBATAN PRODUK SEBAGAI PEMODERASI) Jurnal Siasat Bisnis |
| title | PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PEMBELANJAAN DARING (KETERLIBATAN PRODUK SEBAGAI PEMODERASI) |
| title_full | PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PEMBELANJAAN DARING (KETERLIBATAN PRODUK SEBAGAI PEMODERASI) |
| title_fullStr | PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PEMBELANJAAN DARING (KETERLIBATAN PRODUK SEBAGAI PEMODERASI) |
| title_full_unstemmed | PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PEMBELANJAAN DARING (KETERLIBATAN PRODUK SEBAGAI PEMODERASI) |
| title_short | PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PEMBELANJAAN DARING (KETERLIBATAN PRODUK SEBAGAI PEMODERASI) |
| title_sort | pengaruh kualitas layanan pada kepuasan dan loyalitas konsumen pembelanjaan daring keterlibatan produk sebagai pemoderasi |
| url | https://jurnal.uii.ac.id/JSB/article/view/3787 |
| work_keys_str_mv | AT cempakaparamita pengaruhkualitaslayananpadakepuasandanloyalitaskonsumenpembelanjaandaringketerlibatanproduksebagaipemoderasi AT sahidsusilonugroho pengaruhkualitaslayananpadakepuasandanloyalitaskonsumenpembelanjaandaringketerlibatanproduksebagaipemoderasi |