ОЦІНЮВАННЯ ЯКОСТІ БАНКІВСЬКИХ ПОСЛУГ НА ОСНОВІ ПІДХОДУ SERVQUAL: СУЧАСНА ІНТЕРПРЕТАЦІЯ - S. V. Leonov; Yu. M. Demkiv; Ya. V. Samusevych (Фінансово-кредитна діяльність: проблеми теорії та практики, 2018)
У статті проведено аналіз репрезентативності окремих компонент оцінювання якості банківських послуг на основі існуючих емпіричних досліджень з визначення їх впливу на задоволення споживачів та ступеня пріоритетності для клієнтів банку. Запропоновано нову інтерпретацію підходу SERVQUAL з урахуванням важливості компонент та застосуванням методу семантичного диференціалу для оцінювання критеріїв споживачами банківських послуг.