Gebruik van customer feedback metrics door dienstverleners - Evert de Haan; Peter Verhoef; Thorsten Wiesel (MAB, 2014)
Voor de evaluatie van diensten wordt door veel bedrijven gebruik gemaakt van zogenaamde customer feedback metrics (CFMs). Deze maatstaven, zoals klanttevredenheid en de Net Promoter Score (NPS), geven een indicatie hoe het klantenbestand over het bedrijf denkt, wat een goede indicator kan zijn voor (toekomstig) klantgedrag en voor bedrijfsprestaties. In dit artikel bespreken we de wetenschappelijke bewijzen voor de link van verschillende maatstaven met klanten bedrijfsprestaties. Vervolgens behandelen we hoe informatie omtrent deze maatstaven gebruikt kan worden om effectief beter te presteren.