Algılanan Hizmet Kalitesinin Algılanan Değer ve Davranışsal Niyet Üzerine Etkisi
Günümüzde işletmeler ürünlerinin yanında sundukları hizmet kalitesiyle rekabette ön plana çıkmaya çalışmaktadırlar. Hizmet sektörü içerisinde yer alan otel işletmeleri için verilen hizmetin kalitesi daha da önemli bir hal almıştır. Otel işletmeleri verdikleri hizmet kalitesi ile birlikte müşteril...
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | Turkish |
| Published: |
Tutad
2020-10-01
|
| Series: | Türk Turizm Araştırmaları Dergisi |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://www.tutad.org/2020/vol4_issue4_article49_fulltext.pdf |
| Summary: | Günümüzde işletmeler ürünlerinin yanında sundukları hizmet kalitesiyle rekabette ön plana
çıkmaya çalışmaktadırlar. Hizmet sektörü içerisinde yer alan otel işletmeleri için verilen hizmetin
kalitesi daha da önemli bir hal almıştır. Otel işletmeleri verdikleri hizmet kalitesi ile birlikte
müşterilerinin işletmelerinde algıladıkları değeri arttırma çabası içerisindedirler. Böylece bu
durum tekrar ziyaret etme, tavsiye etme ve olumlu görüş bildirme gibi davranışsal niyetlerine de
yansımaktadır. Bu doğrultuda bu çalışmanın temel amacı algılanan hizmet kalitesinin algılanan
değer ve davranışsal niyet üzerine etkisini ortaya koymaktır. Bu temel amaca ek olarak algılanan
değerin davranışsal niyet üzerine etkisi de ortaya konmuştur. Araştırmada veri toplama tekniği
olarak anket kullanılmıştır. Araştırma için toplam 388 müşteriden anket toplanmıştır. Araştırma
sonuçlarına göre hizmet kalitesinin tüm boyutlarının algılanan değer de ise düşük kalite
dışındaki tüm boyutların davranışsal niyet üzerinde etkili olduğu saptanmıştır. Analiz
sonuçlarına göre hizmet kalitesinin tüm boyutları algılanan değerin kalite-duygusal boyutu
üzerinde etkili iken hizmet kalitesinin otel ambiyansı boyutu algılanan değerin finansal-sosyalepistemik ve itibar boyutları üzerinde etkisi bulunmamaktadır. Ayrıca hizmet kalitesi boyutları
ile algılanan değer boyutlarından düşük kalite boyutu dışındaki boyutlarla kurulan regresyon
modeli anlamlı çıkmıştır. |
|---|---|
| ISSN: | 2587-0890 2587-0890 |