Avaliação da qualidade de serviços: a percepção dos funcionários do Sistema de Bibliotecas e Informação da Universidade Federal de Ouro Preto/MG
A presente pesquisa teve como tema a qualidade dos serviços prestados no âmbito do Sistema de Bibliotecas e Informação da Universidade Federal de Ouro Preto/MG (SISBIN). O objetivo principal foi descrever como se configuram as percepções dos funcionários sobre o que é uma prestação de serviços de qu...
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|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Universidade Estadual de Campinas
2014-02-01
|
| Series: | RDBCI: Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação |
| Subjects: | |
| Online Access: | http://periodicos.bc.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/article/view/1625 |
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|---|---|
| author | Luciana Matias Felício Soares Caissa Veloso e Sousa |
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| collection | DOAJ |
| description | A presente pesquisa teve como tema a qualidade dos serviços prestados no âmbito do Sistema de Bibliotecas e Informação da Universidade Federal de Ouro Preto/MG (SISBIN). O objetivo principal foi descrever como se configuram as percepções dos funcionários sobre o que é uma prestação de serviços de qualidade nas bibliotecas setoriais. Para tanto, adaptou-se a escala Servqual, desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml, e Berry (2006), para aplicação a partir de entrevistas semiestruturadas, de abordagem qualitativa. Entre os resultados encontrados foi possível identificar que os funcionários entendem que o serviço prestado é, de maneira geral, de qualidade, apesar de indicarem pontos de melhoria. Entre os aspectos passíveis de melhora encontram-se: possível desmotivação dos funcionários para realização das tarefas, imobiliários inadequados, desvio de função, número de exemplares insuficiente de alguns títulos e, em alguns casos, falta de interesse em auxiliar o usuário. |
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| format | Article |
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| institution | Directory Open Access Journal |
| issn | 1678-765X |
| language | English |
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| publishDate | 2014-02-01 |
| publisher | Universidade Estadual de Campinas |
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| spellingShingle | Luciana Matias Felício Soares Caissa Veloso e Sousa Avaliação da qualidade de serviços: a percepção dos funcionários do Sistema de Bibliotecas e Informação da Universidade Federal de Ouro Preto/MG RDBCI: Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação Qualidade de serviços. Bibliotecas universitárias. Marketing de serviços. Servqual. Marketing de Serviços. |
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