Marketing relacional: Valor, satisfacción, lealtad y retención del cliente. Análisis y reflexión teórica
Las empresas actuales buscan relacionarse con sus clientes para elevar la satisfacción, la confianza y la lealtad, así el valor del cliente alcanza una dimensión real y contribuye de forma efectiva a la rentabilidad. En el presente trabajo se adopta como objetivo la compilación y análisis crítico de...
| Main Authors: | , |
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| Format: | Article |
| Language: | Spanish |
| Published: |
Instituto Tecnológico de Santo Domingo
2015-06-01
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| Series: | Ciencia y Sociedad |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://revistas.intec.edu.do/index.php/ciso/article/view/1018 |
| Summary: | Las empresas actuales buscan relacionarse con sus clientes para elevar la satisfacción, la confianza y la lealtad, así el valor del cliente alcanza una dimensión real y contribuye de forma efectiva a la rentabilidad. En el presente trabajo se adopta como objetivo la compilación y análisis crítico de diferentes estudios centrados en la gestión de la relación con los clientes, su satisfacción y lealtad; y se reflexiona en torno a su repercusión en los resultados de la organización. Se concluye que el marketing relacional potencia el aprendizaje de la empresa acerca de sus clientes y como estos modifican la empresa, sus servicios y emergen como un valor agregado. Se visualiza que resulta menos costoso retener clientes que captar nuevos y como se alcanzan altos niveles de retención, potenciando la satisfacción y la calidad del servicio. Finalmente, se plantea cómo estas variables influyen en la retención y la lealtad. |
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| ISSN: | 0378-7680 2613-8751 |