Otel İşletmeleri Departman Performanslarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkileri: 5 Yıldızlı Bir Otelde Uygulama
Otel işletmelerin iş performanslarını artırmaları ve finansal başarı elde edebilmeleri müşteri memnuniyeti sağlayabilmeleri ile doğru orantılıdır. Müşteri memnuniyeti ise otel işletmelerinin sunmuş oldukları hizmetlerin kalitesine bağlı olmaktadır. Bu araştırmada, otel işletmelerine bağlı tüm dep...
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | Turkish |
| Published: |
Tutad
2019-10-01
|
| Series: | Türk Turizm Araştırmaları Dergisi |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://tutad.org/2019/vol3_issue4_article19_fulltext.pdf |
| Summary: | Otel işletmelerin iş performanslarını artırmaları ve finansal başarı elde edebilmeleri müşteri
memnuniyeti sağlayabilmeleri ile doğru orantılıdır. Müşteri memnuniyeti ise otel işletmelerinin
sunmuş oldukları hizmetlerin kalitesine bağlı olmaktadır. Bu araştırmada, otel işletmelerine bağlı
tüm departman ve departmanlara ait alt birimlerin hizmet performanslarının müşteri
memnuniyeti üzerindeki etkilerini belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla, Kuşadası bölgesinde
faaliyet göstermekte olan beş yıldızlı bir otel işletmesinin müşterilerine uyguladığı anket
formundan yararlanılmış olup, toplam 291 kişiden veri elde edilmiştir. Elde edilen verilere çok
değişkenli regresyon analizi, t-testi ve tek yönlü varyans analizi uygulanmıştır. Analiz
sonuçlarına göre, alışveriş merkezi ve ana restoran hizmet birim performanslarının müşteri
memnuniyetini en fazla etkileyen birimler olduğu tespit edilmiştir. Diğer taraftan müşteri
memnuniyetine en az etkiyi ise sırası ile Fitness Center, Balık restoran ve Kat hizmetleri
birimlerinin yaptığı anlaşılmıştır. Ayrıca birimlerin hizmet performansının müşterilerin
milliyetleri, otele geliş sayıları ve otelde konaklama sürelerine göre farklılaştığı da tespit
edilmiştir. |
|---|---|
| ISSN: | 2587-0890 2587-0890 |