Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: Proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD
Este artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking (IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality F...
| Main Authors: | , |
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| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
University of the Algarve - ESGHT - CIEO
2016-04-01
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| Series: | Tourism & Management Studies |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://tmstudies.net/index.php/ectms/article/view/858/pdf_36 |
| Summary: | Este artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado
para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking
(IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já
elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality
Function Deployment (QFD), propõe-se um modelo integrado
significativamente distinto daquele que tem vindo a ser utilizado na
literatura. O modelo que se apresenta visa superar as desvantagens inerentes
ao modelo integrador existente, contribuindo para um melhor entendimento
da “voz do cliente” e para uma melhoria da qualidade dos serviços de IB. O
artigo propõe tam |
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| ISSN: | 2182-8466 |