Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: Proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD
Este artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking (IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality F...
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
University of the Algarve - ESGHT - CIEO
2016-04-01
|
| Series: | Tourism & Management Studies |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://tmstudies.net/index.php/ectms/article/view/858/pdf_36 |
| _version_ | 1818775904539639808 |
|---|---|
| author | Ariana Heleno Marques Santos Carlos J. F. Cândido |
| author_facet | Ariana Heleno Marques Santos Carlos J. F. Cândido |
| author_sort | Ariana Heleno Marques Santos |
| collection | DOAJ |
| description | Este artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado
para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking
(IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já
elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality
Function Deployment (QFD), propõe-se um modelo integrado
significativamente distinto daquele que tem vindo a ser utilizado na
literatura. O modelo que se apresenta visa superar as desvantagens inerentes
ao modelo integrador existente, contribuindo para um melhor entendimento
da “voz do cliente” e para uma melhoria da qualidade dos serviços de IB. O
artigo propõe tam |
| first_indexed | 2024-12-18T11:04:27Z |
| format | Article |
| id | doaj.art-fca1328e8b55462994cfade14251a221 |
| institution | Directory Open Access Journal |
| issn | 2182-8466 |
| language | English |
| last_indexed | 2024-12-18T11:04:27Z |
| publishDate | 2016-04-01 |
| publisher | University of the Algarve - ESGHT - CIEO |
| record_format | Article |
| series | Tourism & Management Studies |
| spelling | doaj.art-fca1328e8b55462994cfade14251a2212022-12-21T21:10:09ZengUniversity of the Algarve - ESGHT - CIEOTourism & Management Studies2182-84662016-04-0112214515310.18089/tms.2016.12216Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: Proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFDAriana Heleno Marques Santos0Carlos J. F. Cândido1Faculdade de Economia da Universidade do Algarve, Campus de Gambelas, 8005-139 Faro, PortugalFaculdade de Economia da Universidade do Algarve, Campus de Gambelas, 8005-139 Faro, PortugalEste artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking (IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality Function Deployment (QFD), propõe-se um modelo integrado significativamente distinto daquele que tem vindo a ser utilizado na literatura. O modelo que se apresenta visa superar as desvantagens inerentes ao modelo integrador existente, contribuindo para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria da qualidade dos serviços de IB. O artigo propõe tamhttps://tmstudies.net/index.php/ectms/article/view/858/pdf_36internet bankingqualidadeservqualkanoqfdmodelo integrado |
| spellingShingle | Ariana Heleno Marques Santos Carlos J. F. Cândido Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: Proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD Tourism & Management Studies internet banking qualidade servqual kano qfd modelo integrado |
| title | Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: Proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD |
| title_full | Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: Proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD |
| title_fullStr | Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: Proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD |
| title_full_unstemmed | Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: Proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD |
| title_short | Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: Proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD |
| title_sort | avaliacao da qualidade dos servicos bancarios online proposta de integracao dos modelos servqual kano e qfd |
| topic | internet banking qualidade servqual kano qfd modelo integrado |
| url | https://tmstudies.net/index.php/ectms/article/view/858/pdf_36 |
| work_keys_str_mv | AT arianahelenomarquessantos avaliacaodaqualidadedosservicosbancariosonlinepropostadeintegracaodosmodelosservqualkanoeqfd AT carlosjfcandido avaliacaodaqualidadedosservicosbancariosonlinepropostadeintegracaodosmodelosservqualkanoeqfd |