Evaluasi kepuasan wajib pajak dalam pelayanan satu tempat pada kantor pelayanan PBB Yogyakarta - WARDHONO, Singgih Priyo (Universitas Gadjah Mada, 2001)
Tugas aparatur pemerintah yaitu menyelenggarakan tugas umum pemerintahan, pembangunan dan tugas pelayanan kepada masyarakat. Tugas ini semakin menjadi sorotan masyarakat terutama yang berkaitan dengan tugas-tugas pelayanan masyarakat dan semakin dirasakan penting oleh masyarakat dan dunia usaha di dalam memasuki era globalisasi dan reformasi ini. Persepsi yang berkembang di masyarakat saat ini adalah menerima pelayanan yang baik dan bermutu merupakan hak masyarakat dan tidak dituntut membayar Pajak Bumi dan Bangunan tepat waktu, sedangkan aparatur pemerintah berkewajiban menyelenggarakan pelayanan dengan baik dan bermutu karena gaji yang dibayarkan adalah uang rakyat. Sebagai aparatur pemerintah keberadaannya tersebar diberbagai lnstansi Pusat dan Daerah dengan teknis tugas pelayanan dan profesi yang bervariasi perlu pedoman bentuk pelayanan umum untuk memperbaiki mutu pelayanan masyarakat dan adanya persepsi yang sama serta komitmen yang kuat dari jajaran aparatur pemerintah, terutama dari pimpinan tertinggi sampai dengan unit pelaksana paling bawah untuk konsisten mengambil langkah-langkah perbaikan. Dengan tuntutan masyarakat yang semakin besar terhadap pelayanan, maka peneliti ingin mengevaluasi keinginan, harapan, dan kinerja kepada wajib pajak PBB lewat loket Pelayanan Satu Tempat apakah masyarakat merasa puas atau tidak atas layanan yang diberikan dengan menjawab kuesioner yang diberikan kemudian dianalisa secara kualitatif dan kuantitatif. Dari hasil analisa pada dasarnya bentuk pelayanan sudah diubah dengan menempatkan personil tersendiri dan didukung peralatan serta tempat yang memadai, namun kepentingan dan harapan dari wajib pajak lebih tinggi sehingga hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa kinerja yang dihasilkan belum sesuai. Dengan demikian Kantor Pelayanan PBB Yogyakarta perlu lebih mengkonsentrasikan kebijakan untuk meningkatkan atau memperbaiki kinejanya. Peningkatan kinerja ini tergantung dari program Oracle yang saat ini dijalankan, komitmen dari pimpinan dan pelaksana, pengawasan terhadap objek pajak yang ditangani, serta ketepatan waktu penyelesaian yang dijanjikan kepada wajib pajak sehingga wajib pajak merasa puas.