Kuaiatas pelayanan pe rpustakaan service quality for library - Perpustakaan UGM, i-lib ([Yogyakarta] : Universitas Gadjah Mada, 1999)
Abstrak Perpustakaan sebagai suatu jasa layanan perlu menyadari bahwa dirinya pun dipenganihi oleh situasi kompetisi, sehingga satu-satunya cara untuk dapat terns exist adalah peningkatan daya saing. Daya saing dapat ditingkatkan nielaIui berbagai cara antara lain rnelalui kualitas pelayanannya. Makalah ini rneninjau masalah kualitas pelayanan dengan mengadopsi suatu model Service Quality yang berusaha mengidentifikasikan kesenjangan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasa diterima, serta cara bagaimana melakukan koreksi terhadap hal itu.