Analisis pengaruh harapan pelangan, kualitas yang dipersepsikan, nilai yang dipersepsikan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan industri jasa - , TELAGAWATI, Ni Luh Wayan Sayang; , Prof.Dr. Basu Swastha Dh, MBA ([Yogyakarta] : Universitas Gadjah Mada, 2003)