مدل سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان ، مطالعه موردی : سیستم های بانکی
هدف این مطالعه، مدل‌سازی و شبیه‌سازی تأثیر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بر وفاداری مشتریان بانک با استفاده از روش‌شناسی پویایی شناسی سیستم‌ها است. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان از ابتکارات اولیه استراتژیک در صنعت امروز است که در حال تبدیل شدن به پارادایم اصلی بازاریابی رابطه‌مند در جهان...
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Islamic Azad University, Zahedan Branch
2022-02-01
|
| Series: | مطالعات مدیریت و توسعه پایدار |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://msds.zahedan.iau.ir/article_690682_ce03cb3fcd408ddced68596d620ed910.pdf |
| _version_ | 1797738647066247168 |
|---|---|
| author | سید کامران یگانگی مریم ابراهیمی |
| author_facet | سید کامران یگانگی مریم ابراهیمی |
| author_sort | سید کامران یگانگی |
| collection | DOAJ |
| description | هدف این مطالعه، مدل‌سازی و شبیه‌سازی تأثیر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بر وفاداری مشتریان بانک با استفاده از روش‌شناسی پویایی شناسی سیستم‌ها است. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان از ابتکارات اولیه استراتژیک در صنعت امروز است که در حال تبدیل شدن به پارادایم اصلی بازاریابی رابطه‌مند در جهان الکترونیکی است. روش پژوهش از نوع توصیفی و تحلیلی و محیط پژوهش یکی از بانک‌های نیمه دولتی بوده است. در این مقاله، پس از مطالعه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری و شناسایی شاخص‌های آنها، به واسطه روش‌شناسی پویایی شناسی سیستم‌ها، محدوده مسأله مشخص شده است؛ بطوریکه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری شامل بانکداری الکترونیک، پشتیبانی مشتری، امنیت، خدمات مازاد، و اختلالات مرتبط به هرکدام است. علاوه بر آن، پس از مصاحبه نیمه ساختاریافته با تکنیک دلفی، داده‌های وضعیت موجود و خواسته مطلوب تعیین شده است. در این رویکرد از ترکیب دیاگرام‌ها، گراف‌ها و معادلات، مدل‌هایی، مدل حلقه سببی و مدل داینامیک، ساخته و چگونگی تغییر متغیرها در طول زمان بازنمایی شده است. در انتها، اعتبارسنجی و شبیه‌سازی توسط نرم‌افزار ونسیم انجام و نتایج استخراج ارائه شده است. یافته‌ها حاکی از آن است که با بهبود هر کدام از عوامل مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری نیز افزایش می‌یابد. |
| first_indexed | 2024-03-12T13:46:52Z |
| format | Article |
| id | doaj.art-3481fba7af044d8a9a82d30ab066787f |
| institution | Directory Open Access Journal |
| issn | 2783-4395 |
| language | English |
| last_indexed | 2024-03-12T13:46:52Z |
| publishDate | 2022-02-01 |
| publisher | Islamic Azad University, Zahedan Branch |
| record_format | Article |
| series | مطالعات مدیریت و توسعه پایدار |
| spelling | doaj.art-3481fba7af044d8a9a82d30ab066787f2023-08-23T08:40:47ZengIslamic Azad University, Zahedan Branchمطالعات مدیریت و توسعه پایدار2783-43952022-02-011412810.30495/msds.2022.1949842.1032690682مدل سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان ، مطالعه موردی : سیستم های بانکیسید کامران یگانگی0مریم ابراهیمی1استادیار، گروه مهندسی صنایع ، واحد زنجان ، دانشگاه آزاد اسلامی ، زنجان ، ایراناستادیار، گروه مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد االکترونیکی ، تهران ، ایرانهدف این مطالعه، مدل‌سازی و شبیه‌سازی تأثیر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بر وفاداری مشتریان بانک با استفاده از روش‌شناسی پویایی شناسی سیستم‌ها است. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان از ابتکارات اولیه استراتژیک در صنعت امروز است که در حال تبدیل شدن به پارادایم اصلی بازاریابی رابطه‌مند در جهان الکترونیکی است. روش پژوهش از نوع توصیفی و تحلیلی و محیط پژوهش یکی از بانک‌های نیمه دولتی بوده است. در این مقاله، پس از مطالعه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری و شناسایی شاخص‌های آنها، به واسطه روش‌شناسی پویایی شناسی سیستم‌ها، محدوده مسأله مشخص شده است؛ بطوریکه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری شامل بانکداری الکترونیک، پشتیبانی مشتری، امنیت، خدمات مازاد، و اختلالات مرتبط به هرکدام است. علاوه بر آن، پس از مصاحبه نیمه ساختاریافته با تکنیک دلفی، داده‌های وضعیت موجود و خواسته مطلوب تعیین شده است. در این رویکرد از ترکیب دیاگرام‌ها، گراف‌ها و معادلات، مدل‌هایی، مدل حلقه سببی و مدل داینامیک، ساخته و چگونگی تغییر متغیرها در طول زمان بازنمایی شده است. در انتها، اعتبارسنجی و شبیه‌سازی توسط نرم‌افزار ونسیم انجام و نتایج استخراج ارائه شده است. یافته‌ها حاکی از آن است که با بهبود هر کدام از عوامل مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری نیز افزایش می‌یابد.https://msds.zahedan.iau.ir/article_690682_ce03cb3fcd408ddced68596d620ed910.pdfمدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریانوفاداریخدمات بانکیسیستم بانکی |
| spellingShingle | سید کامران یگانگی مریم ابراهیمی مدل سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان ، مطالعه موردی : سیستم های بانکی مطالعات مدیریت و توسعه پایدار مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان وفاداری خدمات بانکی سیستم بانکی |
| title | مدل سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان ، مطالعه موردی : سیستم های بانکی |
| title_full | مدل سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان ، مطالعه موردی : سیستم های بانکی |
| title_fullStr | مدل سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان ، مطالعه موردی : سیستم های بانکی |
| title_full_unstemmed | مدل سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان ، مطالعه موردی : سیستم های بانکی |
| title_short | مدل سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان ، مطالعه موردی : سیستم های بانکی |
| title_sort | مدل سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان ، مطالعه موردی سیستم های بانکی |
| topic | مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان وفاداری خدمات بانکی سیستم بانکی |
| url | https://msds.zahedan.iau.ir/article_690682_ce03cb3fcd408ddced68596d620ed910.pdf |
| work_keys_str_mv | AT sydḵạmrạnygạngy mdlsạzymdyrytạlḵtrwnyḵyạrtbạṭbạmsẖtryạnmṭạlʿhmwrdysystmhạybạnḵy AT mrymạbrạhymy mdlsạzymdyrytạlḵtrwnyḵyạrtbạṭbạmsẖtryạnmṭạlʿhmwrdysystmhạybạnḵy |