| Summary: | Las necesidades de los usuarios de centros deportivos han ido cambiando en los últimos años. Por este motivo se hacen necesarios tanto el análisis del perfil de usuarios como la evaluación de la satisfacción de los clientes y su relación con las expectativas del servicio. Analizado desde la teoría clásica de la desconfirmación de expectativas, el presente estudio tiene como objetivo revisar los perfiles de tres grupos de usuarios en centros deportivos: aquellos para quienes no se cumplen sus expectativas, los que sí las ven satisfechas y aquellos que creen que se han superado. Los datos fueron recogidos mediante una encuesta a usuarios de tres centros deportivos municipales de Barcelona. Un análisis ANOVA revela que la edad es una variable clave, siendo los usuarios jóvenes los que tienen una percepción más positiva de la oferta, mientras que el grupo de usuarios de edad media ven cumplidas sus expectativas en un grado menor. Además, los resultados demuestran que existe un conjunto de usuarios que a pesar de haber manifestado que el centro no cumple con sus expectativas, siguen como abonados en el mismo, contradiciendo la teoría de la desconfirmación de expectativas. Se exponen, finalmente, un conjunto de aplicaciones prácticas dirigidas al análisis y la gestión de las expectativas de los usuarios y el establecimiento de políticas de permanencia.
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