| Summary: | Amaç: İşletmelerin
müşterileri ve tedarikçileri ile sağlıklı bir ilişki geliştirebilmesi için
taraflar arasında sürekli bilgi alışverişinin olması gerekir. Bu anlamda,
İşletmeler de oluşturdukları belirli dijital otomasyon sistemleriyle, tedarik
zincirleri boyunca bilgi alışverişi sağlamak amacıyla belirli yöntemlerden
yararlanmaktadırlar. Bu kapsamda, İşletmelerin yararlandığı yöntemlerden biri
de çağrı hizmetleri yöntemleridir. Çağrı hizmetleri genel olarak, işletmelerin
tedarikçileri, müşterileri, bayileri gibi tüm dış paydaşlarla telefon,
internet, faks, posta vb. iletişim araçlarının kullanılmasına olanak sağlayan
ayrıca çok sayıda personelin bir arada çalıştığı bir sektör olarak
tanımlanmaktadır. Bu çalışmada, Çağrı hizmetleri ile günümüzün gözde uygulamalarından
olan endüstri 4.0 kullanımı arasındaki ilişki tespit edilmeye
çalışılmıştır. Yöntem: Bu çalışmanın evreni
İstanbul’da faaliyet gösteren çağrı hizmetlerinde çalışan kişileri
kapsamaktadır. Araştırmanın örneklemi, olasılığa dayalı örnekleme yöntemlerinden
basit tesadüfi örnekleme yöntemi kullanılarak oluşturulmuş 114 çalışandan
oluşmaktadır. Araştırma yöntemi olarak korelasyon analizi kullanılmıştır. Bulgular: Çağrı merkezleri hem
çalışan hem de müşteri memnuniyetini sağlamak için Endüstri 4.0 uygulamalarına
daha fazla yatırım yapması gerektiğini göstermektedir. İlerde yapılacak
çalışmalarda bu çalışmada kullanılan ölçekler geliştirilebilir. Ayrıca
tutumların farklılığını görmek için yöneticiler, çalışanlar ve isletme
sahipleri hakkında ayrı bir çalışma yapılabilir.
Sonuç: Endüstri 4.0’ın çağrı
hizmetlerinde kullanımı ile çalışanların memnuniyeti, müşterilerin sorunlarını
çözme, yöneticilerin davranışları, ekip çalışması ve çalışma ortamı arasında
anlamlı ve pozitif yönde ilişkiler saptanmıştır.
|
|---|