Low frequency signals and the strategy of customer retention Las señales de baja frecuencia y la estrategia de retención de clientes Sinais de baixa frequência e a estratégia de retenção de clientes
Research results are reported about monitoring various internal company variables, such as Customer Service and Quality Control as related to the strategy for retaining customers. The purpose was to evaluate the ability to identify situations where customers leave during turbulent business environme...
| Main Authors: | , , , , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | Portuguese |
| Published: |
Emerald Publishing
2010-03-01
|
| Series: | REGE Revista de Gestão |
| Subjects: | |
| Online Access: | http://www.revistas.usp.br/rege/article/view/36694 |
| _version_ | 1811282945717043200 |
|---|---|
| author | Jessé Alves Amâncio Carlos Alberto Gonçalves Márcio Augusto Gonçalves Christiane Antunes Cury da Silveira Pedro Coelho Siqueira |
| author_facet | Jessé Alves Amâncio Carlos Alberto Gonçalves Márcio Augusto Gonçalves Christiane Antunes Cury da Silveira Pedro Coelho Siqueira |
| author_sort | Jessé Alves Amâncio |
| collection | DOAJ |
| description | Research results are reported about monitoring various internal company variables, such as Customer Service and Quality Control as related to the strategy for retaining customers. The purpose was to evaluate the ability to identify situations where customers leave during turbulent business environments according to the concepts of low and high frequency signals proposed by Ansoff (1993). Theses signals show, more or less explicitly, situations that require company action to retain customers. Inherently companies are not prepared to detect the low frequency signals, the more important during uncertainties. The case study method investigated a Brazilian freight company with quantitative and qualitative methods. Low frequency signals were not suitably detected while high frequency signals were not sufficient to identify critical customer retention situations. The conclusion was that in turbulent times, greater effort must be applied to monitor low frequency signals in order to implement an effective customer retention strategy.<br>Este trabajo presenta los resultados de una investigación sobre la relación entre el seguimiento de variables internas a la empresa, tales como los registros de los Servicios de Atención al Cliente y de Control de Calidad, y la estrategia de retención de clientes. El objetivo fue evaluar la capacidad de identificación de situaciones de pérdida de clientes en ambientes de negocio turbulentos por medio del concepto de señales de alta y baja frecuencia propuesto por Ansoff (1993). Esas señales indican, de forma más explÃcita o más implÃcita, situaciones que necesitan la actuación de la empresa para la retención de los clientes. Se defiende que las empresas no están preparadas para detectar las señales de baja frecuencia, que son las más importantes en ambientes de incertidumbre. La metodologÃa utilizada fue el estudio de caso, realizado en una empresa de servicios de transporte de cargas por medio de métodos cuantitativos y cualitativos. Los resultados mostraron que las señales de baja frecuencia no fueron debidamente detectadas, mientras las señales de alta frecuencia no fueron suficientes para identificar situaciones crÃticas para la retención de clientes. AsÃ, la investigación concluye que, en ambientes turbulentos, mayor esfuerzo debe ser dedicado al seguimiento de las señales de baja frecuencia para la implementación de una estrategia de retención de clientes eficaz.<br>Este trabalho apresenta os resultados de uma pesquisa sobre a relação entre o monitoramento de variáveis internas à empresa, tais como os registros dos Serviços de Atendimento ao Cliente e de Controle de Qualidade, e a estratégia de retenção de clientes. O objetivo foi avaliar a capacidade de identificação de situações de perda de clientes em ambientes de negócio turbulentos por meio do conceito de sinais de alta e baixa frequência proposto por Ansoff (1993). Esses sinais indicam, de forma mais explÃcita ou mais implÃcita, situações que necessitam da atuação da empresa para a retenção dos clientes. Defende-se que as empresas não estão preparadas para detectar os sinais de baixa frequência, que são os mais importantes em ambientes incertos. A metodologia utilizada foi o estudo de caso, realizado em uma empresa de serviços de transporte de cargas por meio de métodos quantitativos e qualitativos. Os resultados mostraram que os sinais de baixa frequência não foram devidamente detectados, enquanto os sinais de alta frequência não foram suficientes para identificar situações crÃticas para a retenção de clientes. Assim, a pesquisa concluiu que, em ambientes turbulentos, maior esforço deve ser dedicado ao monitoramento dos sinais de baixa frequência para a implementação de uma estratégia de retenção de clientes eficaz. |
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| issn | 1809-2276 2177-8736 |
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| publishDate | 2010-03-01 |
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| series | REGE Revista de Gestão |
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