Propuesta de mejora del servicio al cliente en una óptica en Lima Perú
Las expectativas que tienen los clientes y su satisfacción han cobrado cada vez mayor importancia para las empresas, porque de estas depende en gran medida la respuesta comercial, por lo tanto, tener y mantener al cliente satisfecho es una actividad vital para la empresa. La investigación aborda el...
| Main Authors: | , , |
|---|---|
| Formato: | Artigo |
| Idioma: | English |
| Publicado: |
Universidad Internacional del Ecuador
2021-11-01
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| Series: | Innova Research Journal |
| Subjects: | |
| Acceso en liña: | https://revistas.uide.edu.ec/index.php/innova/article/view/1885 |
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| author | Iris Samanta Siu Cusicanqui-Zavaleta Roy Fernando Martínez-Quintanilla Raúl Valdiviezo-López |
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Las expectativas que tienen los clientes y su satisfacción han cobrado cada vez mayor importancia para las empresas, porque de estas depende en gran medida la respuesta comercial, por lo tanto, tener y mantener al cliente satisfecho es una actividad vital para la empresa. La investigación aborda el caso de una óptica en la ciudad de Lima y cómo plantea una propuesta de solución para el logro de las expectativas de los clientes y su consiguiente satisfacción. La investigación se desarrolló a través de un enfoque mixto, bajo el sintagma holístico, de tipo proyectiva, considerando un nivel comprensivo, empleando el método inductivo y deductivo. La población fue de 1,200 clientes, una muestra de 60 personas; asimismo, las unidades informantes para las 4 entrevistas realizadas fueron 2 clientes y 2 colaboradores. El instrumento empleado fue el cuestionario Servqual, posteriormente se utilizó el diagrama de Pareto y el software IBM SPSS Statistics para procesar los datos cuantitativos. Para las entrevistas se utilizó una guía de entrevista y los datos cualitativos obtenidos se procesaron en el software Atlas.ti. Una vez recopilada la información, se procedió a realizar el diagnóstico mediante la triangulación de los datos. El estudio concluye que los problemas que afectan la satisfacción de los clientes son la falta de un servicio de calidad, de una metodología de planificación, seguimiento, evaluación de las labores y buenas prácticas en el control de la calidad, por lo que la propuesta se basa en subsanar dichos puntos.
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| institution | Directory Open Access Journal |
| issn | 2477-9024 |
| language | English |
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| publishDate | 2021-11-01 |
| publisher | Universidad Internacional del Ecuador |
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| series | Innova Research Journal |
| spelling | doaj.art-a3d22a19ed7f406a9acb7b51d2c9e55f2024-12-28T00:22:16ZengUniversidad Internacional del EcuadorInnova Research Journal2477-90242021-11-0163.210.33890/innova.v6.n3.2.2021.1885Propuesta de mejora del servicio al cliente en una óptica en Lima PerúIris Samanta Siu Cusicanqui-Zavaleta0Roy Fernando Martínez-Quintanilla1Raúl Valdiviezo-López2Universidad Norbert Wiener, PerúUniversidad Norbert Wiener, PerúUniversidad Norbert Wiener, Perú Las expectativas que tienen los clientes y su satisfacción han cobrado cada vez mayor importancia para las empresas, porque de estas depende en gran medida la respuesta comercial, por lo tanto, tener y mantener al cliente satisfecho es una actividad vital para la empresa. La investigación aborda el caso de una óptica en la ciudad de Lima y cómo plantea una propuesta de solución para el logro de las expectativas de los clientes y su consiguiente satisfacción. La investigación se desarrolló a través de un enfoque mixto, bajo el sintagma holístico, de tipo proyectiva, considerando un nivel comprensivo, empleando el método inductivo y deductivo. La población fue de 1,200 clientes, una muestra de 60 personas; asimismo, las unidades informantes para las 4 entrevistas realizadas fueron 2 clientes y 2 colaboradores. El instrumento empleado fue el cuestionario Servqual, posteriormente se utilizó el diagrama de Pareto y el software IBM SPSS Statistics para procesar los datos cuantitativos. Para las entrevistas se utilizó una guía de entrevista y los datos cualitativos obtenidos se procesaron en el software Atlas.ti. Una vez recopilada la información, se procedió a realizar el diagnóstico mediante la triangulación de los datos. El estudio concluye que los problemas que afectan la satisfacción de los clientes son la falta de un servicio de calidad, de una metodología de planificación, seguimiento, evaluación de las labores y buenas prácticas en el control de la calidad, por lo que la propuesta se basa en subsanar dichos puntos. https://revistas.uide.edu.ec/index.php/innova/article/view/1885mejora de la satisfacciónmejora del servicio al clienteexpectativas del clientediagnóstico de la satisfacción del clientefactores que inciden en la satisfacción del cliente |
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