شناسایی مشکلات دانشی فرآیند مرکز تماس بر پایه فرآیندکاوی (مطالعه موردی: مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران)
هدف: پژوهش حاضر با هدف مقایسه میان فرآیند طراحی شده و فرآیند استخراج شده حاصل از فاز کشف فرآیندکاوی در مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران و شناسایی مشکلات دانشی مرتبط با انحرافات فرآیندی اجرا گردید. در این راستا، راهکارهای مبتنی بر فرآیندهای مدیریت دانش به منظور بهبود انحرافات فرآیندی ن...
| Main Authors: | , , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | fas |
| Published: |
University of Qom
2022-06-01
|
| Series: | علوم و فنون مدیریت اطلاعات |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://stim.qom.ac.ir/article_2181_bb95b2bda7ecfb483e7cd7801b87bf78.pdf |
| _version_ | 1797945626774732800 |
|---|---|
| author | محمد اقدسی زهرا کاظمی مینا رنجبرفرد |
| author_facet | محمد اقدسی زهرا کاظمی مینا رنجبرفرد |
| author_sort | محمد اقدسی |
| collection | DOAJ |
| description | هدف: پژوهش حاضر با هدف مقایسه میان فرآیند طراحی شده و فرآیند استخراج شده حاصل از فاز کشف فرآیندکاوی در مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران و شناسایی مشکلات دانشی مرتبط با انحرافات فرآیندی اجرا گردید. در این راستا، راهکارهای مبتنی بر فرآیندهای مدیریت دانش به منظور بهبود انحرافات فرآیندی نیز ارائه شده است.روش‌شناسی: در این مطالعه با انتخاب مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران، فرآیند طراحی شده و فرآیند استخراج شده حاصل از فاز کشف فرآیندکاوی مقایسه شد که به شناسایی انحرافات در مسیر اجرای فرآیند و گلوگاه‌های فرآیند انجامید. برای این منظور داده‌های مربوط به سه ماه مرکز جمع‌آوری و پس از پیش‌پردازش، هر یک از سه دیدگاه فرآیند، سازمان و مورد بر روی داده‌ها پیاده‌سازی شد.نتایج: نتایج تحقیق حاکی از وجود عدم مطابقت اجرای فرآیند در برخی موارد با فرآیند اصلی و نیز وجودافراد کلیدی در مرکز بوده که برخی از این عدم تطابق‌ها، ناشی از عدم پیاده‌سازی درست فرآیندهای مدیریت دانش است.نتیجه‌گیری: مشکلات دانشی در فرآیندهای کسب‌و‌کار به آن دسته از مشکلاتی اطلاق می‌شود که ناشی از عدم پیاده‌سازی درست فرآیندهای مدیریت دانش اعم از ایجاد، به‌کارگیری، به اشتراک‌گذاری و ذخیره‌سازی است. وجود مشکلات دانشی در حین اجرای فرآیند منجر به بروز انحراف در مسیر فرآیند خواهد شد. شناسایی و تشخیص این انحرافات نیازمند ابزاری دقیق است که قادر به کشف روند حقیقی فرآیند باشد. فرآیندکاوی رویکردی هوشمند بوده که با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی، آنالیز شبکه‌های اجتماعی و برخی تکنیک‌های ویژه و همچنین وقایع ثبت شده از اجرای فرآیند، فرآیند کسب‌و‌کار را از جنبههای مختلف بررسی نموده و منجر به استخراج دانش نهفته در فرآیند می‌شود. |
| first_indexed | 2024-04-10T20:58:07Z |
| format | Article |
| id | doaj.art-b9ba78af95934f83977f7240ba0e8774 |
| institution | Directory Open Access Journal |
| issn | 2476-6658 2476-6534 |
| language | fas |
| last_indexed | 2024-04-10T20:58:07Z |
| publishDate | 2022-06-01 |
| publisher | University of Qom |
| record_format | Article |
| series | علوم و فنون مدیریت اطلاعات |
| spelling | doaj.art-b9ba78af95934f83977f7240ba0e87742023-01-22T18:57:48ZfasUniversity of Qomعلوم و فنون مدیریت اطلاعات2476-66582476-65342022-06-018211514410.22091/stim.2019.4128.13012181شناسایی مشکلات دانشی فرآیند مرکز تماس بر پایه فرآیندکاوی (مطالعه موردی: مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران)محمد اقدسی0زهرا کاظمی1مینا رنجبرفرد2استاد، دانشکده مهندسی صنایع و سیستم‌ها، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران.کارشناسی ارشد، مهندسی صنایع، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایراناستادیار، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه الزهرا، تهران، ایران.هدف: پژوهش حاضر با هدف مقایسه میان فرآیند طراحی شده و فرآیند استخراج شده حاصل از فاز کشف فرآیندکاوی در مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران و شناسایی مشکلات دانشی مرتبط با انحرافات فرآیندی اجرا گردید. در این راستا، راهکارهای مبتنی بر فرآیندهای مدیریت دانش به منظور بهبود انحرافات فرآیندی نیز ارائه شده است.روش‌شناسی: در این مطالعه با انتخاب مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران، فرآیند طراحی شده و فرآیند استخراج شده حاصل از فاز کشف فرآیندکاوی مقایسه شد که به شناسایی انحرافات در مسیر اجرای فرآیند و گلوگاه‌های فرآیند انجامید. برای این منظور داده‌های مربوط به سه ماه مرکز جمع‌آوری و پس از پیش‌پردازش، هر یک از سه دیدگاه فرآیند، سازمان و مورد بر روی داده‌ها پیاده‌سازی شد.نتایج: نتایج تحقیق حاکی از وجود عدم مطابقت اجرای فرآیند در برخی موارد با فرآیند اصلی و نیز وجودافراد کلیدی در مرکز بوده که برخی از این عدم تطابق‌ها، ناشی از عدم پیاده‌سازی درست فرآیندهای مدیریت دانش است.نتیجه‌گیری: مشکلات دانشی در فرآیندهای کسب‌و‌کار به آن دسته از مشکلاتی اطلاق می‌شود که ناشی از عدم پیاده‌سازی درست فرآیندهای مدیریت دانش اعم از ایجاد، به‌کارگیری، به اشتراک‌گذاری و ذخیره‌سازی است. وجود مشکلات دانشی در حین اجرای فرآیند منجر به بروز انحراف در مسیر فرآیند خواهد شد. شناسایی و تشخیص این انحرافات نیازمند ابزاری دقیق است که قادر به کشف روند حقیقی فرآیند باشد. فرآیندکاوی رویکردی هوشمند بوده که با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی، آنالیز شبکه‌های اجتماعی و برخی تکنیک‌های ویژه و همچنین وقایع ثبت شده از اجرای فرآیند، فرآیند کسب‌و‌کار را از جنبههای مختلف بررسی نموده و منجر به استخراج دانش نهفته در فرآیند می‌شود.https://stim.qom.ac.ir/article_2181_bb95b2bda7ecfb483e7cd7801b87bf78.pdf مشکلات دانشیفرآیندهای کسب‌و‌کارفرآیندکاویاستخراج دانشانحرافات فرآیندیسازمان آب و فاضلاب استان تهران |
| spellingShingle | محمد اقدسی زهرا کاظمی مینا رنجبرفرد شناسایی مشکلات دانشی فرآیند مرکز تماس بر پایه فرآیندکاوی (مطالعه موردی: مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران) علوم و فنون مدیریت اطلاعات مشکلات دانشی فرآیندهای کسب‌و‌کار فرآیندکاوی استخراج دانش انحرافات فرآیندی سازمان آب و فاضلاب استان تهران |
| title | شناسایی مشکلات دانشی فرآیند مرکز تماس بر پایه فرآیندکاوی (مطالعه موردی: مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران) |
| title_full | شناسایی مشکلات دانشی فرآیند مرکز تماس بر پایه فرآیندکاوی (مطالعه موردی: مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران) |
| title_fullStr | شناسایی مشکلات دانشی فرآیند مرکز تماس بر پایه فرآیندکاوی (مطالعه موردی: مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران) |
| title_full_unstemmed | شناسایی مشکلات دانشی فرآیند مرکز تماس بر پایه فرآیندکاوی (مطالعه موردی: مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران) |
| title_short | شناسایی مشکلات دانشی فرآیند مرکز تماس بر پایه فرآیندکاوی (مطالعه موردی: مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران) |
| title_sort | شناسایی مشکلات دانشی فرآیند مرکز تماس بر پایه فرآیندکاوی مطالعه موردی مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران |
| topic | مشکلات دانشی فرآیندهای کسب‌و‌کار فرآیندکاوی استخراج دانش انحرافات فرآیندی سازمان آب و فاضلاب استان تهران |
| url | https://stim.qom.ac.ir/article_2181_bb95b2bda7ecfb483e7cd7801b87bf78.pdf |
| work_keys_str_mv | AT mḥmdạqdsy sẖnạsạyymsẖḵlạtdạnsẖyfrậyndmrḵztmạsbrpạyhfrậyndḵạwymṭạlʿhmwrdymrḵztmạs122sạzmạnậbwfạḍlạbạstạnthrạn AT zhrạḵạẓmy sẖnạsạyymsẖḵlạtdạnsẖyfrậyndmrḵztmạsbrpạyhfrậyndḵạwymṭạlʿhmwrdymrḵztmạs122sạzmạnậbwfạḍlạbạstạnthrạn AT mynạrnjbrfrd sẖnạsạyymsẖḵlạtdạnsẖyfrậyndmrḵztmạsbrpạyhfrậyndḵạwymṭạlʿhmwrdymrḵztmạs122sạzmạnậbwfạḍlạbạstạnthrạn |