| Summary: | Amaç:
Sağlık hizmetlerinin kalitesi söz konusu olduğunda, hasta memnuniyeti temel
basamaklardan birini oluşturmaktadır. Bu çalışmada; seçilmiş hastanelerde çocuk hastalıkları polikliniklerine başvuran
hasta yakınlarının aldıkları hizmetin her aşaması için memnuniyet ölçümlerinin
yapılması ve hasta memnuniyetini belirleyen etmenlerin araştırılması
amaçlanmıştır. Ayrıca hasta memnuniyet düzeylerinin, araştırmanın yapıldığı
yıldan günümüze gelinceye kadar izlediği trend ortaya konulmaya çalışılmıştır. Gereç
ve Yöntemler: Bu araştırmada seçilen hastaneler; SSK Ankara Çocuk Hastalıkları
Eğitim Hastanesi, Dr.Sami Ulus Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları Merkezi, Ankara
ÜTF Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları Anabilim Dalı Cebeci Çocuk Hastalıkları
Hastanesidir. Toplam 905 hasta yakını değerlendirilmiştir. Bulgular:
Hasta yakınları; SSK Hastanesi’nde 58.3 dakika, Devlet Hastanesi’nde 38.9
dakika, Tıp Fakültesi Hastanesi’nde 18.2 dakika muayene öncesi beklemişlerdir.
Bu durum karşısında SSK Hastanesi’nde %52.8, Devlet Hastanesi’nde %83.1, Tıp
Fakültesi Hastanesi’nde %67.5 memnuniyet (memnun/çok memnun) saptanmıştır.
Fiziksel ortamın şartları konusunda; tuvaletler için, SSK Hastanesi’nde %11.0,
Devlet Hastanesi’nde %32.7, Tıp Fakültesi Hastanesi’nde %34.8 memnuniyet tespit
edilmiştir. Doktorun nezaketi konusunda SSK Hastanesi’nde %67.8, Sağlık
Bakanlığı Hastanesi’nde %86.3, Tıp Fakültesi Hastanesi’nde %86.9 memnuniyet
bulunmuştur. Araştırma kapsamına alınan sağlık kuruluşlarındaki kalite göstergeleri
ve memnuniyet düzeyleri incelendiğinde; hasta yakınlarının genel memnuniyet
oranları SSK Hastanesi’nde %64.4, Sağlık Bakanlığı Hastanesi’nde %71.2, Tıp
Fakültesi Hastanesi’nde %71.8’dir.
Sonuç:
Araştırmada saptanan birçok yetersiz kalite göstergesine rağmen başvuranların
çoğunluğu kendilerine sunulan hizmetlerde genelde memnun kaldıklarını
söylemektedirler. Yurtiçi ve yurtdışında yapılmış benzer çalışmalarda da bu
saptama desteklenmektedir. Saptamanın sağlık hizmetlerinin geliştirilmesinde
olumlu bir faktör olabilmesi için var olan eksikliklerin ve yetersiz kalite
göstergelerinin giderilmesi biçiminde değerlendirilmesi gerekmektedir. Takip
eden yıllarda, ülkemizde sağlık hizmetlerinden genel memnuniyet oranlarına
bakıldığında 2003 yılında Türkiye genelinde bu oran %39.5’dir ve yıllar
itibariyle artarak 2016 yılında %75.4’e yükselmiştir.
|
|---|