INTERELASI DETERMINAN LOYALITAS PELANGGAN LAYANAN KARTU PRABAYAR GSM SIMPATI
Industri telekomunikasi telah berkembang dengan pesat dalam beberapa decade terakhir. Deregulasi pada sector telekomunikasi membuka peluang yang lebih besar bagi perusah aan - perusahaan telekomunikasi untuk bersaing dalam penyediaan layanan seluler....
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | Indonesian |
| Published: |
Telkom University
2017-02-01
|
| Series: | Jurnal Manajemen Indonesia |
| Subjects: | |
| Online Access: | http://journals.telkomuniversity.ac.id/ijm/article/view/316 |
| Summary: | Industri telekomunikasi telah berkembang dengan pesat dalam beberapa decade
terakhir. Deregulasi pada sector telekomunikasi membuka peluang yang lebih besar
bagi perusah
aan
-
perusahaan telekomunikasi untuk bersaing dalam penyediaan
layanan seluler.
Salah satu strategi untuk bertahan hidup yang ditempuh adalah
dengan membangun kesetiaan pelanggan. Tujuan riset ini adalah untuk menganalisis
inter
-
relasi determinan
-
determinan
dari kesetiaan yang terdiri atas kualitas jasa, nilai
yang dipersepsikan, dan kepuasan pelanggan. Populasi yang digunakan dalam studi ini
adalah pengguna kartu pra bayar GSM Simpati.
Adapun pengolahan data dilakukan
menggunakan SEM dengan bantuan perangka
t lunak LISREL 8.7.
Validitas dan
reliabilitas diukur menggunakan confirmatory factor analysis (CFA).
Dari enam
hipotesis, lima di antaranya diterima sedangkan lainnya ditolak.
Kualitas jasa memiliki
pengaruh positif terhadap
nilai yang dipersepsikan dan k
epuasan pelanggan namun
tidak memiliki pengaruh terhadap kesetiaan pelanggan.
Pengaruh kualitas jasa
terhadap kepuasan adalah lebih besar daripada pengaruh
kualitas jasa terhadap nilai
yang dipersepsikan.
Kepuasan dan kesetiaan dipengaruhi oleh nilai yang
dipersepsikan
pelanggan. Pengaruh dari nilai yang dipersepsikan terhadap kesetiaan adalah lebih
besar daripada terhadap kepuasan. Kesetiaan pelanggan mempengaruhi kepuasan
pelanggan secara positif dan signifikan. Berdasarkan pada kontribusi dari indikator
dari konstruk, untuk memperoleh kesetiaan pelanggan, Telkomsel perlu memelihara
dan meningkatkan cakupan wilayah, kualitas suara, kualitas hubungan, dan kualitas
sinyal dari Simpati. Dengan peningkatan dari kualitas, pelanggan akan merasakan nilai
yang po
sitif termasuk pengorbanan tenaga, upaya, dan waktu dari pelanggan. Sebagai
tambahan, hal ini akan menciptakan kepuasan pelanggan yang menggunakan layanan
kartu pra bayar GSM Simpati dan memberikan rekomendasi dan komunikasi mulut ke
mulut yang positif. |
|---|---|
| ISSN: | 1411-7835 2502-3713 |