ANÁLISE DA QUALIDADE DO SERVIÇO: UMA APLICAÇAO DO MODELO SERPERF EM DUAS AGÊNCIAS BANCÁRIAS DE CAMPOS DOS GOYTACAZES
Em um ambiente de grande competitividade e constantes instabilidades, as empresas buscam formas inovadoras para atrair e manter seus clientes. A diferenciação destas empresas reside em um atendimento qualificado, tornando esse fator determinante na sobrevivência no mercado, utilizando dessa postur...
| Main Authors: | , , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Institutos Superiores de Ensino do CENSA
2015-12-01
|
| Series: | Perspectivas Online: Humanas e Sociais Aplicadas |
| Subjects: | |
| Online Access: | http://seer.perspectivasonline.com.br/index.php/humanas_sociais_e_aplicadas/article/view/829/667 |
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|---|---|
| author | SANTOS, B. J. SALES, B. L REIS, T. B |
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| collection | DOAJ |
| description | Em um ambiente de grande competitividade e constantes instabilidades, as empresas buscam formas
inovadoras para atrair e manter seus clientes. A diferenciação destas empresas reside em um atendimento
qualificado, tornando esse fator determinante na sobrevivência no mercado, utilizando dessa postura de
aproximação com os clientes como estratégia para manter-se lucrativos. Nesse contexto, as empresas
precisam suprir os interesses e necessidades de seus stakeholders, pois satisfação reflete seus compromissos
com ética e princípios moralmente aceitos pelas comunidades (SANTOS, 2011). O Objetivo deste trabalho
de consiste em avaliar o desempenho do serviço prestado por agências bancaria da região Norte Fluminense,
utilizando a ferramenta SERVPERF, segundo a percepção dos usuários e gestores. O SERVPERF é o modelo
desenvolvido por Cronin e Taylor (1992) para avaliar o desempenho dos serviços prestados, levando em
consideração a visão dos clientes. Segundo Junior e Bornia (2011) o SERVPERF utiliza apenas a qualidade
percebida na avaliação da satisfação. Já Salomi, Miguel e Abackerli (2005) concluem que o instrumento
SERVPERF é mais sensível em retratar as variações de qualidade em relação às outras escalas. A abordagem
metodológica deste artigo consiste na coleta de dados primários, de forma quantitativa por meio de
questionários de questões fechadas, entregue aos clientes de duas agências de Campos dos Goytacazes. A
amostra da pesquisa será composta por 100 clientes de duas agências bancárias do município de Campos dos
Goytacazes. Segundo Vicente, Junior e Hora (2014) os dados constantes nos questionários respondidos
pelos clientes das agências bancárias serão utilizados não apenas para comprovar a hipótese do bom
atendimento ou não da empresa analisada, mas também será usada para a elaboração de gráficos sobre o
nível de desempenho do atendimento prestado por essa empresa do setor bancário em Campos dos
Goytacazes. A elaboração do questionário foi realizada por meio da adaptação do modelo utilizado pelos
autores Junior e Bornia (2011). O questionário é composto por 35 questões das quais espera-se que, após a
conclusão da pesquisa seja possível identificar critérios importantes e inerentes a qualidade do desempenho
dos serviços prestados nas agências bancárias. Para a composição do questionário, foram selecionadas as
seguintes dimensões da qualidade em serviços que compõe o modelo SERVPERF: I) Confiabilidade - Prestar
serviço como prometido, com precisão consistência e segurança; II) Rapidez - Velocidade de atendimento e
prontidão para atender o cliente; III) Tangíveis – Refere-se a quaisquer evidenciais físicas do serviço, como
instalações físicas, aparência dos funcionários e equipamentos utilizados no processo; Empatia -
Cordialidade, cuidados e atenções individual fornecidas ao cliente; IV) Flexibilidade - Capacidade de mudar
e adaptar o serviço para se ajustar as necessidades dos clientes; V) Acesso - Facilidade de entrar em contato
ou acessar fisicamente os serviço; Disponibilidade - Facilidade de encontrar disponível pessoal de
atendimento, bens, facilitadores e instalações. Espera-se que por meio da elaboração do questionário e
seleção das dimensões estudadas, possa seja apurado o grau do desempenho dos serviços prestados pelas
agências estudadas. |
| first_indexed | 2024-12-12T12:09:13Z |
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